|
ده انتقاد به
استانداردهاى
ايزو 9000
دكتر حيدر اميران
1 - مقدمه
بهجرئت ميتوان گفت كه استانداردهاي ايزو 9000، يكي از پرطرفدارترين مباحث مديريتي سالهاي اخير بوده است. بهطوري كه كمتر كشوري را ميتوان يافت كه از نفوذ اين استانداردها در امان مانده باشد. در اين جهان شاهد اجراي استانداردهاي ايزو 9000 هستيم. اجراي اين نوع استانداردها از آن جنبه بسيار حايز اهميت است كه با وجود انتقادها و مباحث بسياري كه پيرامون ماهيت وجودي آنها مطرح است، روز بهروز بر تعداد شركتهاي داراي گواهينامه ايزو 9000 افزوده ميشود.
اما، از آنجا كه اجراي اين استانداردها بهراحتي و سهولت انجام نشده است و در پارهاي موارد نيز انتقاداتي از سوي افراد مرتبط با آن بهعمل آمده است، سوال مطرح در اين زمينه آن است كه بهراستي اشكال و نقطه ضعف اين استانداردها در كجاست.
همانطور كه خوانندگان گرامي ميدانند تابهحال سه ويرايش از استانداردهاي ايزو 9000 منتشر شده است. كه عبارتند از: ويرايش اول (1987)، ويرايش دوم (1994) و ويرايش سوم (2000).
وجه تمايز ويرايشهاي دوم و سوم در آن بوده است كه هر دو تقريباً با هم، تفكر نياز به مستندسازي را شكل دادهاند. بااين تفاوت كه در ويرايش اول، اگر اشارهاي بهلزوم وجود روش اجرايي ميشده است تهيه اين روش را هم بهصورت مكتوب و شفاهي (غيرمكتوب) مجاز ميدانسته است. حال آنكه در ويرايش دوم بر لزوم تهيه روشهاي اجرايي مكتوب تاكيد شده است. اما در ويرايش سال 2000 بر الزام استاندارد از مستندسازي به نگرش فرآيندي و با هدف افزايش كارايي و اثربخشي عملكرد سازمانها تاكيد شده است.
خوشبختانه بهعلت قدمت ويرايشهاي اول و دوم، تجربه ما از آنها بيشتر است و شايد بتوانيم اشكالات آنرا در چند يا چندين مورد برشمريم. ولي موضوع در مورد ويرايش سوم كمي متفاوت است.
بهطوري كه اين استاندارد تازه، وارد صحنه بازار شده و شايد قضاوت
در مورد آن كمي زود باشد. بهزعم مترجم از هماكنون، يك انحراف اساسي در بين شركتهاي ايراني در مواجهه با ويرايش سوم (2000) استانداردهاي ايزو 9000 در حال شكلگيري است و آن اينكه تقريباً اكثر كاربران اين استاندارد (چه مشاوران، كارفرمايان و مميزان) بهطور خودكار و در ذهن خود، موضوع فرآيندهاي مستند را جايگزين روشهاي اجرايي مستند كردهاند. و تقريباً بهاين نظر رسيدهاند كه ميتوان با حذف روشهاي اجرايي در ويرايش سال 1994 آنها را با تدوين اسنادي بهنام فرآيندهاي مستند شده جايگزين كرد.
بههرحال، نبايد فراموش كرد كه در ويرايش سال 2000، رضايت مشتري و سودآوري بهعنوان هدف غايي اجراي استاندارد ايزو 9000 تعيين شده است كه سازمانها بايد با ارضاء نيازها و انتظارات مشتريان خود از طريق ايجاد سازماني كه متعهد به افزايش مستمر كارايي و اثربخشي است، بدان دست يابند.
از اينرو، تعريف زير حتماً ما را در اجراي استاندارد ايزو 9000 (2000) به جايي نخواهد رساند:
فرآيندهاي مستند در استاندارد ايزو 9001 (2000) = روشهاي اجرايي مستند در استاندارد ايزو 9001 (1994)
از سوي ديگر، نگارنده معتقد است كه سه اشكال ديگر در فرآيند اجراي استاندارد ايزو 9001 (2000) در حال شكلگيري است: اولين اشكال كه به تعريف ويرايش سال 2000 استانداردهاي ايزو 9000 از كيفيت باز ميگردد، مربوط به عدم تبيين دقيق كلماتي مثل نياز (NEEDS) و انتظار(EXPECTATIONS) است كه در تعريف كيفيت در اين استاندارد بهكار برده شده است:
ميزان نيل به رضايت مشتري از طريق تامين نيازها و انتظارات وي در قالب يك محيط سازماني متعهد به افزايش مستمر كارايي و اثربخشي.
اما، واقعاً نياز و انتظار يعني چه‚ جدول شماره يك اين دو كلمه اساسي و كاربردي را تعريف كرده است:
| |
نياز |
انتظار |
خواسته
/ الزام |
مشخصه |
| تعريف |
فقدان
شيئى موردنياز، مطلوب يا مفيد
شرايطى كه در آن تامين يا
ارضا مدنظر است. |
پيش
بينى وضعيت آينده اشيا موردنياز يا منافع
آينده و يا روشهايى كه از طريق آنها
نيازها تامين مى شوند. |
اعلام
رسمى نيازها و روشهاى موردنظرى كه از
طريق آنها نياز بايد تامين بشوند. |
تشريح
رسمي كاركرد محصول و روش مورد نظر تامين
آن |
| طبقه
بندى اصلى |
قابل
تعريف و عينى |
ذهنى |
نگرش
و برداشت مشترى از محصول يا خدمت |
نگرش
توليد كننده محصول يا عرضه كننده خدمت از
محصول يا خدمت |
| روش
يا نوع اعلام |
مطالعات
و گزارشات رسمى و يا غير رسمى |
غيررسمى
و شفاهى |
مستند |
مستند |
جدول شماره يك - تعريف نياز و انتظار
دومين اشكال آن است كه اغلب كاربران به اين اشتباه برداشت رسيدهاند كه نگرش فرآيندي مورد نظر استاندارد ايزو 9001 (2000) از ما ميخواهد كه براي هريك از بندهاي استاندارد يا واحدهاي سازماني بايد يك فرآيند تهيه كنيم. آن هم فرايندي كه ميتوان آنرا به هر شكل مثل
جدول، فلوچارت و نمودار جريان دادهها تهيه كرد. و سومين اشكال، كه بهزغم ما اساسي است عدم برداشت عميق و صحيح از نگرش فرآيندي و الزامات آن است.
اين مقاله ترجمه نظرات جان سدان استاد دانشگاه بريستون انگلستان است كه در انتقاد از استانداردهاي ايزو 9000 به رشته تحرير درآورده است.
2 - معايب ايزو 9000
جان سدان از دانشگاه بريستون(1) طي تحقيقي تحت عنوان حقايقي عليه ايزو 9000 ده اشكال اساسي را در اجراي اين استانداردها به شرح زير برشمرده است. اين اشكالات براساس تحقيق وي در سال 1993 كه برروي 640 سازمان انجام شده است شناسايي شدهاند. او اشاره ميكند كمتر از 50% افرادي كه در اين تحقيق شركت كردهاند، گفتهاند كه سازمانهاي متبوعه آنها به منافع نسبت داده شده به استانداردهاي ايزو 9000 دست يافتهاند.
اشكالات مطرح شده عبارتست از:
انتقاد اول - استانداردهاي ايزو 9000 سازمان را در مسيري قرار ميدهد كه نتايج نامطلوبي براي مشتري دارد.
سدان در اين مورد ميگويد:
اخيراً، من با شركت تلفن محل زندگي خود، دو بار تماس گرفته و در هر دوبار تقاضاي مشابهي را از آنها كردم. فرد مسئولي كه تلفنها را جواب ميداد گفت شركت ميتواند به يكي از درخواستهاي من جامه عمل بپوشاند. ولي درخواست ديگر چون با درخواست قبلي فرق ميكند، امكان برآوردهشدن ندارد (يكي از درخواستها بهعنوان يك سرويس مخابراتي تلقي شده بود و ديگري يك درخواست تعميراتي). البته فرد پاسخ دهنده به نظرم نادان آمد، زيرا هر دو درخواست، درخواستهايي مشخص بودند كه توسط هر فردي انجام آنها امكانپذير بود. بهعلاوه پاسخ آن فرد مسئول اين بود كه تقسيمبندي درخواستهاي فوق بهخاطر وجود سيستم ايزو 9000 در شركت انجام شده است. روشن بود كه مديران يا مشاوران، استاندارد را بهگونهاي تفسير كرده بودند كه ارايه خدمت به مشتريان را خيلي دشوار كرده بود. لذا نتيجه آن شد كه من هيچكدام از خدمات مورد نظرم را از آن شركت دريافت نكردم.
در اينجا سدان سوالاتي را بهشرح زير مطرح ميكند:
- آيا بايد به افراد ديگري تلفن ميكردم‚
- چگونه بعضي از سازمانهايي كه گواهينامه ايزو 9000 دارند، براي ارايه خدمات، مشتريان خود را دچار گرفتاريهاي سازماني ميكنند‚
- هزينهاي كه سازمان و مشتريان آنها بهخاطر دريافت اين گواهينامهها متحمل ميشوند، چيست‚
ايشان مجدداً تاكيد ميكند كه:
ناشرم اعلام كرد كه او ديگر نميتواند به درخواستهاي تلفني من براي چاپ كتابهايم پاسخ بدهد. زيرا او گواهينامه ايزو 9000 دريافت كرده بود و اين بدان معني بود كه براي چاپ كتاب بايد بين ما مكاتباتي صورت ميگرفت. حتي استفاده از فاكس هم ممكن نبود. من دريافتم كه ديگر مدت زمان بررسي درخواستها كه قبلاً چند ساعت طول ميكشيد حالا به چند روز رسيده است. اين بود كه من ناچار شدم ناشرم را عوض كنم.
اما مطمئن هستم كه ناشر پيش خود فرض ميكرد كه حتماً پس از دريافت گواهينامه ايزو 9000 حالا ديگر جزء شركتهاي با كيفيت خوب محسوب ميشود. اما من (مشتري اول) معتقدم كه كيفيت او افت كرده است.
انتقاد دوم - كيفيت از طريق بازرسي، ضامن حصول به كيفيت نيست.
اين دومين نقطه نظر و ايراد سدان به استانداردهاي ايزو 9000 است. او ميگويد:
در شعبات يكي از شركتهاي بزرگ، فردي بهعنوان كنترلكننده اوليه كارها بهكار گمارده شده بود. او در شعبه قبلي كه كار ميكرد، مسئوليت كارهايي را كه انجام ميداد بهعهده داشت، بهطوري كه در عمل او هر نامهاي را كه ارسال ميكرد با امضاي خودش بود. مدير شعبه جديد، اعلام كرده بود كه مسئوليت امضاي كليه گزارشها بهعهده ايشان است. و او حق دارد كه تمام گزارشهاي تهيه شده را با نظر خود تغيير بدهد تا به <كار خوب و شايسته و در خور ارايه> تبديل شود. با گذشت چندماه از انجام اين كار، او احساس كرد كه كيفيت كارش افت كرده است. لذا به اين نتيجه رسيده بود كه مدير شعبه بايد تغييراتي را مطابق با نظرات او در روش انجام كارها اعمال كند، وگرنه او مسئوليتي در قبال حصول اطمينان از اين موضوع كه كارها بهطور صحيح انجام شود نخواهد داشت. او اعتقاد داشت كه كيفيت كارش كاهش پيدا كرده و روحيهاش هم افت كرده است، بهطوري كه عملاً كاري هم نميتوانست براي برطرف كردن اين وضعيت انجام بدهد.
بازرسي از هر نوع كه باشد خطاها را افزايش ميدهد. زيرا كيفيت بايد در روح و جان شركت بهوجود آيد و شكل بگيرد. بيشتر افراد، در مورد لزوم وجود همه انواع بازرسيهاي داخلي و خارجي شك و ترديد دارند، زيرا هر دو اين كنترلها موجب افزايش بوروكراسي ميشود و خيليها بهدرستي اين را مطرح ميكنند كه آيا انجام اين كار موجب بهوجود آمدن <تفكر كيفيت> ميشود‚
ايزو 9000 يك برداشت اساساً ناقص از كيفت است. زيرا ايزو 9000 با تاكيد بر فلسفه حصول به كيفيت از طريق بازرسي، مديران را به كنترل سازمانها با تاسي به روشهايي تشويق ميكند كه واقعاً موحب افت عملكرد و خسارت به كيفيت ميشود. اين روشهاي كنترل كه موحب عدم رضايت افراد ميشد از نوع روشهاي كنترلي هستند كه موجب افت روحيه كاركنان ميشوند. اين روشهاي كنترل پايههاي سومين انتقاد از استانداردهاي ايزو 9000 را تشكيل ميدهد:
انتقاد سوم - استانداردهاي ايزو 9000 بااين فرض اشتباه پايهگذاري شدهاند كه ميتوان كارها را از طريق روشهاي مشخص و تحت نظارت، بهتر كنترل كرد.
اين پيشفرض، موحب مواجهشدن با انبوهي از مستندات ميشود. زيرا بااجراي ايزو 9000 افراد بايد دو كار انجام بدهند، اول شخصاً كاري را كه بهعهده آنها گذاشته شده انجام بدهند و سپس آنرا مكتوب كنند. در اين مورد وجود مستندات فراواني كه فقط به اين خاطر تهيه شدهاند كه مميز خارجي بتواند كارش را انجام بدهد، كاملاً مشهود است. اين روشها، افراد را از همكاري و معاضدت مفيد باز ميدارد. و در آنها اين احساس را ايجاد ميكند كه ارزش همكاري آنها به هر صورت از طريق روشهاي اجرايي و مستندات مشخص ميشود. حال آنكه خيلي از مديران واقعاً به اين اعتقاد دست يافتهاند كه كنترل عملكرد از طريق فعاليت افراد كنترل كننده واقعاً روشي ضعيف براي مديريت است. زيرا اين كار روشي سهلالوصول براي كاهش كارايي و بهخطاكشاندن فعاليتهاست.
سدان در مقاله خود به دريافت يك نامه الكترونيكي اشاره ميكند كه از يكي از كاركنان دولت دريافت كرده است. مضمون اين نامه به شرح زير است:
دوازده ماه پيش چندين روش اجرايي بههمراه دستورالعملهاي مربوط به اجراي آنها را دريافت كردم. فكر كردم كه اجراي اين روشها، حداقل 10 تا 15 درصد به حجم كار من اضافه ميكند و اين شروع كار، با ايزو 9000 بود.
ما پي برديم كه همه چيز بهطور كامل در اين مدارك تشريح شده است. بهطوري كه وظايف فرعي مربوط به هر روش اجرايي، و نيز فرد مسئول انجام آنها مشخص شده بود. اما هيچكس واقعاً مسئول حصول اطمينان از كليت فعاليتي نبود كه بايد انجام ميشد. نوآوري بهطور كامل فراموش شده بود، زيرا تنها روش براي انجام كارها هماني بود كه در روش اجرايي آمده بود. ما چندين سيستم پيشرفته كامپيوتري داشتيم، كه از كارايي خوبي برخوردار بودند اما چون مطابق با روشهاي اجرايي تهيه نشده بودند، به سيستمهاي كاغذي دستي رجعت كرديم. خيلي از روشهاي اجرايي توسط افرادي نوشته شده بود كه اطلاعي از كار نداشتند. در خيلي از موارد روشهاي اجرايي عملاً بيمعني بودند.
دوازده ماه پيش، اصلاح اين روشهاي اجرايي به تعداد بسيار زياد و با هدف تلاش براي اصلاح آنها و اين واقعيت آغاز شد كه افراد نميتوانستند (حتي من در بسياري از موارد پذيرفته بودم كه مندرجات روش را اجرا كنم، اما انجام آن واقعاً عملي نبود) تمام مندرجات اين روشها را اجرا كنند. هزينه كل اين كار معادل 000/800 دلار (شامل هزينه فراگيري روشهاي اجرايي) بود.
ما ناچار شديم ايزو 9000 را كنار بگذاريم. از خود سئوال كرديم آيا اين كار براي ما ارزش داشته است‚ بهاعتقاد من نه. از اينرو ضمن مذاكره با چند شركت بزرگ صنعتي، پي برديم كه آنها گواهينامه ايزو 9000 را به اين خاطر اخذ كردهاند كه به پيامدهاي تبليغاتي و بازاريابي آن نياز دارند. در اين مورد بهكرات با اظهاراتي مثل اينكه <ايزو 9000 يعني فقط كاغذ سياهكردن> مواجه شديم.
چند نفر ديگر چنين تجربهاي در زمينه اجراي استانداردهاي ايزو 9000 دارند‚ اين سوال خيلي مهم است كه آيا ما بايد در پي منصرفكردن سايرين براي اجراي اين استانداردها باشيم‚ اما اين سوال، سوال دلگرمكنندهاي نيست. دولت انگلستان معتقد است كه ايزو 9000 پديده خوبي است. ولي هزينههاي آشكار مربوط به انجام اين كار مثل هزينههاي پرداخت شده به مميزان و مشاوران قابل توجه بوده است، اما هزينههاي واقعي بيشتر از اينهاست. (هزينههايي مثل خدمات ضعيف و كاهش روحيه كاركنان اصلاً قابل محاسبه نيست).
بااين حال، اين سوال كه چرا سازمانها چنين زحمتي را به خود تحميل ميكنند، موضوع مهمي است كه بايد مشخص شود. من معتقدم دليل اصلي براي دريافت گواهينامه ايزو 9000 اجباري است كه در اين زمينه وجود دارد. مديران از اين ميترسند كه اگر گواهينامه ايزو 9000 را دريافت نكنند اتفاق ناگواري رخ خواهد داد. از اينرو تمام تلاش مديران به سمت دريافت گواهينامه ايزو 9000 معطوف ميشود. اين موضوع براي آنها مهم است كه از نگراني نداشتن اين گواهينامه خلاص شوند. زيرا مديريت وقتي روي چنين هدفي تمركز ميكند، ديگر نميتواند چيزي فرا بگيرد.
انتقاد چهارم - روش معمولي اجراي استانداردهاي ايزو 9000 دليل افت عملكرد است.
شروع اجراي استانداردهاي ايزو 9000 باارزيابي عملكرد سازمان آغاز نميشود، بلكه اين كار از طريق مقايسه سازمان با مجموعهاي از الزامات آغاز ميگردد. البته بديهي است كه اين موضوع پذيرفته شده كه وقتي اين الزامات بهخوبي تفسير و اجرا شوند، ميتوانند تاثير مثبتي روي عملكرد داشته باشند. اما اين نه واقعيت دارد و نه ما باآن موافقيم. اين فقط در تئوري اتفاق ميافتد.
تمركز برروي اجراي استانداردها، موجب بهوجودآمدن مستنداتي ميشود كه تنها امكان نظارت بر روشهاي اجرايي تعريف شده را فراهم ميآورد. اين عجيب نيست كه سازمانهايي كه در چنين موقعيتي قرار ميگيرند، تا زمان مميزي مجدد (زماني كه بايد به مميز ثابت كرد همه چيز مرتب است) روشهاي اجرايي را فراموش ميكنند. و اين مميزيها نيز اغلب تجربه ملالآوري است.
افراد مايل نيستند محدود و يا كنترل شوند، آنها مايلند كه در انجام كنترلها دخالت داشته باشند. از اين رو اساساً اعلام اين موضوع كه يك مميز شخص سوم در مورد عملكرد فرد/ افراد قضاوت خواهد كرد، كاري ضدانگيزه است.
انتقاد پنجم - اين استانداردها بيش از حد به افراد وابسته است و عملاً مميزان هستند كه كيفيت را تفسير ميكنند.
مدافعان ايزو 9000 معتقدند كه اين استانداردها از <مسئله تفسير به راي> توسط افرادي كه آن را تفسير ميكنند رنج ميبرد. بااين اظهار، هميشه ديگران مقصرند و اگر اين تنها انتقاد از ايزو 9000 باشد، مطمئناً براي متوقف كردن ترويج اين استانداردها كافي است.
اما بهنظر ما بيشتر مميزان، پيشفرضهايي دارند كه گوياي يافتهها و تجارب آنهاست و ميتواند به ما در درك و فهم كيفيت كمك كند. در سازمانهاي داراي گواهينامه ايزو 9000، بهراحتي ميتوان نمونههايي از اين طرز تلقي را پيدا كرد، زيرا افراد از نگرش بدبينانه غيرضروري و از آنچه كه اشتباه است برخوردارند. و مطمئناً مشتريان نيز با اين نگرش زيان ميبينند. چون بعد از همه اينها ما بايد به دنبال يافتن روشهاي درست انجام كار باشيم. حال آنكه در اين شرايط، بدون اصلاح طرزفكر كاركنان خود، بهدنبال كنترل آنها از طريق روشهاي اجرايي هستيم. همه اين موارد موجب عملكرد اشتباه ميشود و اينها بخشي از نگرش مديريت است كه اساساً در جهت مخالف كيفيت حركت ميكنند. اما چون مطابق با استانداردهاي موسوم به استاندارد كيفيت نوشته شدهاند، موجه و صحيح بهنظر ميآيند.
نگرش كيفيت، ميگويد كه شما بايد آنچه را كه اشتباه است با دانش و اطلاع و نه براساس حدس و گمان كنترل و اداره كنيد. كيفيت به ما ميآموزد كه افراد براي يادگيري، بهبود و نوآوري بايد در انجام كنترلها مشاركت داشته باشند (نه اينكه كنترل بشوند). بهعلاوه با مشريان بايد طوري برخورد شود كه دوست دارند و از همه مهمتر هدف هر سازماني كاميابي و حفظ مشتريان است. بااين حال، اين چيزي نيست كه ايزو 9000 و اهداف آن ميگويند.
انتقاد ششم - اين استانداردها موجب انجام، توسعه و ترويج فعاليتهايي ميشوند كه خود كاهش كارايي را بههمراه دارند.
تحليل اين موضوع كه مشتريان چگونه بايد عمل كنند و مستندسازي به روشي فوق بوروكراتيك، دو نمونهاي هستند كه در همه موارد اجراي ايزو 9000 مشاهده شده است. لزوم كنترل و بازرسي نمونهاي نقصان ديگري است كه در اين زمينه ميتوان به آنها اشاره كرد.
در موارد عديده، افت شديد انگيزه و ميل و رغبت كاركنان گزارش شده است، كه البته خود پاسخ طبيعي به كنترل شدن است و ايزو 9000 اساساً از ابتدا از زاويه گرايش به اين نوع كنترلها شروع ميكند.
اساساً نياز به كنترل دليل بهوجود آمدن حركتهاي مربوط به ايزو 9000 بوده است. در جنگ جهاني دوم، اگر شما ميخواستيد مهماتي را به وزارت دفاع انگليس تحويل بدهيد، بايد مطابق با يك استاندارد مميزي ميشديد كه مآلاً ايزو 9000 مبناي اين تاييدها قرار گرفت.
در اين مورد، هدف پيشگيري از وقوع حوادث در كارخانجات و حل فوري مسايل و پيشگيري از انتقال آنها به كارخانجات بود. اين نگرش، عبارت بود از مستندكردن روشهايي براي توليد و حصول اطمينان از اينكه در كليه مراحل بازرسي روشهاي فوق رعايت ميشوند. اين يك روش كاري است كه اطمينان ميدهد توليدات انجام شده مشخصات تعيين شده را تامين ميكنند. بهعلاوه اين خود نوعي روش كنترلي است كه مورد تاييدبودن نتايج و خروجيها با مشخصات تعيين شده را تضمين ميكند. البته انجام اين كار مسئله آن زمان را حل كرد.
طي يكي از سخنرانيهاي خود در مورد ايزو 9000 با فردي ملاقات كردم كه در زمان جنگ در يك كارخانه مهماتسازي كار ميكرده است. او تاييد كرد كه كنترل فعاليتهاي جاري مسايل بحراني آن زمان را حل كردند. بااين حال، او گفت كه ساير جنبهها و زمينههاي كاري كارخانجات همچنان بحراني باقي مانده و هنوز هم برطرف نشده است، زيرا آنها خيلي فراتر از دامنه شمول اين نيازمنديها و عناصر استانداردهاي مربوطه بودند.
انتقاد هفتم - وقتي افراد تحت كنترلهاي خارجي قرار ميگيرند، ممكن است تمايل پيدا كنند كه فقط به مواردي توجه داشته باشند كه در كنترلها مدنظر است.
در اين مورد بايد گفت افراد آنچه را كه شما مهم ميدانيد انجام ميدهند، نه آنچه كه واقعاً صحيح است. امتياز عملي و اصلي ثبت براساس استاندارد ايزو 9000 آن است كه سازمانها را در شركت در معاملات تجاري نسبت به آن دسته از سازمانهايي كه فاقد اين گواهينامه هستند برتري ميدهد. اين دليلي است كه براساس آن مديران آماده پرداخت هزينههاي مستندات <حاضر و آماده> و انجام ارزيابيهاي سطحي و ظاهري هستند. اين پاسخ طبيعي به اجبار است، افراد بدين ترتيب مترصد تقلب ميشوند. و براي اجتناب از وحشت نداشتن گواهينامه، به انجام آنچه كه نياز است روي ميآورند.
از اينرو، افراد - كارگران يا مديران - آنهايي نيستند كه ما بايد كنترل كنيم. كيفيت به ما ميآموزد كه بهبود مستمر فعاليتها، بااستفاده از روشهاي كنترلي متفاوت از آنهايي كه بيشتر مديران سنتي به آنها تاسي ميكنند امكانپذير است. در آن زمان كه كارخانجات مهماتسازي ما، محصولات خروجي را از طريق حصول اطمينان از اينكه كاركنان مطابق با روشهاي اجرايي كار ميكنند يا نه كنترل ميكردند، كارخانجات مهماتسازي آمريكا نرخ توليد محصولات خود را از طريق كاهش انحراف و تلرانسها افزايش دادند. و اين كارها با هدايت و راهبري دمينگ امكانپذير گرديد.
بعد از جنگ، ايدههاي دمينگ توسط شركتهاي آمريكايي با بياعتنايي مواجه شد. رشد مستمر بازار موجب جايز شمردن توليد ناكارآمد شد، زيرا سازمانها ميتوانستند هزينههاي خود را به مشتري تحميل كنند. درعوض، دمينگ بااشاره به لطيفهاي به اين مضمون كه <بگذاريد روش آمريكايي درست برشته شود، من از هماكنون ميبينم كه شما اشتباه ميكنيد> اين موضوع را كه توجه به كيفيت از طريق بازرسي به افزايش ضايعات منجر ميشود را مطرح كرد. از اينرو، مديريت از طريق درك شناسايي و كاهش انحرافات، پايه و اساس آموزش و بهسازي است، كه اين خود مبناي هشتمين انتقاد سدان از ايزو 9000 را تشكيل ميدهد.
انتقاد هشتم - ايزو 9000 مديران را از آموزش و فراگيري درباره تئوري انحراف باز ميدارد.(2)
سدان در اين قسمت اظهار ميدارد كه ما تا بهحال يك شركت دريافتكننده گواهينامه ايزو 9000 سراغ نداريم كه درك و استفاده از موضوع انحراف را در بهبود عملكرد خود نشان بدهد. اما، ايزو 9000 مديران را به اين باور تشويق ميكند كه رعايت روشهاي اجرايي ميتواند انحراف را كاهش بدهد. حال آنكه ممكن است رعايت روشهاي اجرايي انحراف را افزايش بدهد. دريافت گواهينامههاي ايزو 9000 پيامدهاي ديگري نيز بههمراه دارد. البته اين بدان معني نيست كه افراد نبايد <كار خود را درست انجام بدهند>. زيرا روشن است كه در برخي از شرايط، كاركردن براساس روشهاي اجرايي امتيازاتي را بههمراه دارد. اما، از ديدگاهي متفاوت، ميتوان اين سوال را مطرح كرد كه اگر ما كاري را (مطابق با آنچه كه قبلاً تعريف شده است) درست انجام بدهيم، آيا بايد ساير فعاليتهايي را انجام نداد كه در اين روشها تعريف نشدهاند‚ بهعنوان مثال ما ميدانيم كه كيفيت محصول، زماني افزايش مييابد كه انحراف كاهش يابد. در سازمانهاي خدماتي، بروز هرنوع انحراف كه مربوط به مشتري است ميتواند بههمان ميزان هزينه داشته و موجب فراري دادن مشتريان شود. حال آنكه يادگيري از اين انحرافات، مستلزم داشتن معيارهايي است و اين معيارها اگر خوب و مناسب انتخاب شده و بهدرستي مورد استفاده قرار بگيرند، به يادگيري و بهسازي كمك خواهند كرد.
مديران خيلي سريع به مزاياي دراختيار داشتن افرادي ايمان ميآورند كه مطابق روشهاي اجرايي كار ميكنند. البته تصور اين موضوع كه اگر افراد درباره كاري كه بايد انجام بدهند توجيه باشند، قاعدتاً بهتر ميتوانند آنرا انجام بدهند، منطقي و عامهپسند است.
اما سوال اينجاست كه اين موضوع كي درست و كي غلط است‚ ايزو 9000 به ما در درك و پاسخ به اين سوال كمك نميكند. زيرا فرض براين است كه موضوع فوق هميشه درست است. چون هميشه اين پيش فرض پذيرفته شده است كه انجام كار مطابق با روشهاي اجرايي كاري باارزش است; روشهايي كه مستند بوده و نشاندهنده اين موضوع هستند كه چگونه بايد كارها را انجام داده و آنها را بازرسي كرد. همچنين ايزو 9000 مقرراتي را براي بازرسي توسط سايرين براي حصول اطمينان از اينكه <افراد هميشه وظايف خود را مطابق با آنچه كه بايد انجام ميدهند> فراهم ميآورد.
دمينگ، بازرسي را بهعنوان ابزاري براي رسيدن به كيفيت نميدانست. ژاپنيها اولين گروهي بودند كه منظور او را درك كردند. زيرا ايشان بهمنظور مديريت بر سازمانهاي خود بهعنوان يك سيستم، از معيارهايي براي تعيين كارايي و بهبود عملكرد از طريق يادگيري از اصل انحراف استفاده كردند. آنها ظرف 5 سال به تجربه خاص خود دست يافتند. در مقابل، ما از سال 1979،
BS 5750/ISO 9000را داشتهايم. اين تعجبآور نيست كه ايزو 9000 را نميتوان با موفقيت روشهاي دمينگ در ژاپن مقايسه كرد، زيرا اين دو مدل براساس نگرشهاي كاملاً متفاوت بنا نهاده شدهاند.
اگرچه، استاندارد اصلي كه ايزو 9000 براساس آن و براي پاسخ به بحرانها تدوين شده از كارخانجات نشاءت گرفته است، اما توسعه سريع اين استاندارد طي سالهاي دهه 70 و 80 پاسخي منطقي به كاهش بحرانها بود. در نيمه دوم دهه 1970، در انگلستان الزام به داشتن گواهينامه ايزو 9000 از سوي شركتهاي دولتي و بزرگ، بهعنوان پيش شرط انعقاد قرارداد با تامينكنندگان مطرح شد. البته تا قبل از آن تامينكنندگان (يا پيمانكاران) مجبور بودند الزامات متعدد خريداران خود را تامين كنند. اين الزامات، پيششرطهاي ديگري را براي سيستمهاي مديريت شركتها بهارمغان آورد. بهطوري كه موجب شد تامينكنندگان با تعداد زيادي تقاضا كه ظاهراً اهداف مشابهي هم داشتند مواجه شوند. و راهحل اين مشكل نيز توافق برروي يك استاندارد بود. البته هيچ كس نميداند كه آيا نتيجه اين اقدام مثبت بوده است يا خير. در حقيقت، ما هنوز بايد در قراردادهاي بزرگ و اصلي اين موضوع را تجربه كنيم.
انتقاد نهم -
ايزو 9000 در تسريع ارتباطات خوب بين مشتري - تامينكننده ناكام است(3).
ژاپنيها ياد گرفتهاند كه سازمانهاي خود را بهعنوان يك سيستم درنظر بگيرند، سيستمهايي كه در برگيرنده تامينكنندگان و مشتريان است. از اين نقطهنظر، ژاپنيها بهطرز تفكر كاملاً متفاوتي در مورد اينكه چطور سازمانها، تامينكنندگان و مشتريان ميتوانند با هم كار كنند دست يافتهاند. اما در مقابل، ايزو 9000 يك نگرش قراردادي از روابط بين عرضهكننده و تامين كننده را تشويق ميكند. بهطوري كه عرضهكنندگان، متعهد به نشان دادن اين موضوع هستند كه مطابق با استاندارد ايزو 9000 به تاييد رسيده و گواهينامه دريافت كردهاند. افراد در سازمان در مورد انجام كارهاي خود طبق استاندارد متعهد هستند. و همهجا اين جمله شنيده ميشود كه <من مسئول ارزيابي تامينكننده هستم>.
انتقاد دهم - ايزو 9000 مديران را به تفكر خلاق تشويق نميكند.
استانداردهاي ايزو 9000 اطلاعات كم و حتي هيچ اطلاعي در مورد موضوعهاي خيلي مهم موثر بر سيكل كيفيت مديريتي را در اختيار مديران قرار نميدهد و حتي احتمال اين نيز وجود دارد كه آنها را در مورد موضوع منحرف سازد.
برخي از مديران، و اساساً عده كثيري از مميزان، معتقدند كه يك سازمان وقتي كاري بيش از آنچه كه بايد انجام بشود انجام ندهد، ميتواند كيفيت را از طريق دريافت گواهينامه ايزو 9000 بهدست آورد.
استاندارد ايزو 9000 ايده وجود دو گروه كارگري و مديريتي را در سازمانها تقويت ميكند. ما معتقديم كه اين اشتباه اساسي مديريت قرن بيستم است كه در آن ايزو 9000 اين رسم را بهوجود آورده است كه مديران تصميم بگيرند و كارگران انجام بدهند. اين رسم به پيدايش روشها و وسايل كنترلي از طريق توجه به روشهاي اجرايي، بودجهها، اهداف و استانداردها منجر شده است كه اينها خود هم علت كاهش كارايي و اثربخشي است. البته يكي از روشهاي فكري در مديريت شروع كار از توليد انبوه و نزديك شدن به آغاز تعيين اهداف مديريت براي توليد چابك(4) است.
اين طرز تلقي در واقع همان طرز تلقي دستور و كنترل است. لذا تغيير طرز فكر ما در مورد مديريت نكته كليدي براي بهبود عملكرد است. اما ايزو 9000 كاركنان را به بيش از رعايت روشهاي اجرايي و دستورالعملها ترغيب نميكند. زيرا اساس اين استاندارد برمبناي تقويت طرزتلقيهاي اشتباه بنا نهاده شده است. روش بهتر، شروع كار از طريق توجه به سازمان بهعنوان يك سيستم است كه اين خود يك نگرش كاملاً متفاوت مديريتي را در پي دارد.
شركتهاي ژاپني كه اين نگرش را اجرا كردهاند، بهنتايج قابل توجهي دست يافتهاند. وقتي ما با پديده ژاپن در دهه 1970 مواجه شديم و مديران خود را براي ديدن آنچه كه آنها انجام دادهاند به ژاپن اعزام كرديم، اين مديران دقيقاً آنچه را كه ديده بودند كپي كردند، مثل تشكيل گروههاي كيفيت(QUALITY CIRCLES) و نظام پيشنهادها(SUGGESTION SCHEMES) . اما آنها طرز تفكر و نگرش حاكم بر آنچه اتفاق افتاده بود را نديدند. در نتيجه، آنچه كه كپيبرداري شده بود شكست خورد. زيرا با شرايط و سيستمهاي ما ناسازگار بود. چون شما نميتوانيد كيفيت را در يك سيستم با نگرش دستور و كنترل افزايش بدهيد.(5)
مدافعان استانداردهاي ايزو 9000 در پي دفاع از اين موضوع هستند كه <اگر شما كاري را درست انجام بدهيد پس ميتوان گفت كه آن كار مورد تاييد است.> اما، درست است كه تشريح روشهاي انجام كار مناسب و سودمند است، ولي اين منافع بدون بوروكراسي و خاموش كردن روحيه بهبود و بهسازي بهدست نميآيد و اين موحب آن ميشود كه ايزو 9000 عيوب بزرگ و كوچكي را در عملكرد سازمان بهوجود آورد. زيرا ايزو 9000 بهعنوان يك سپر مقابله آنچه كه ميتواند بهطور قابل توجهي عملكرد را بهبود بخشد، ظاهر ميشود. سدان، در ادامه تاكيد ميكند:
اگر جامعه اروپا، در مورد افزايش رقابت بين سازمانها جدي است، منسوخ كردن ايزو 9000 ميتواند حداقل اشكالات موجود را از بين ببرد. از همه مهمتر، چنين اقدامي مورد استقبال مديراني واقع ميشود كه هنوز باور دارند ايزو 9000 چيزي جز تحميل هزينه به شركت نيست. بايد كيفيت را ملاك و سرلوحه كارها قرار داد. زيرا اگر كيفيت پيروز شود، همه ما پيروز خواهيم شد.
خوب، حالا نظر شما در مورد اين مقاله چيست‚ آيا با نظرات سدان موافقيد‚ آيا پاسخي براي انتقادهايي كه توسط ايشان به ايزو 9000 وارد شده است داريم‚ آيا ما ايرانيان، در پي طراحي، تدوين و اجراي سيستم كيفيت خاص خود با شرط لحاظكردن كليه ويژگيها و مشخصات ايراني - بومي خود بودهايم‚ آيا سيستم كلاني براي پاسخ به نيازهاي روزافزون خود طراحي كردهايم‚
3 - نتيجهگيري
ايزو 9000 بدون وجود يك تفكر استراتژيك و اصولي نميتواند شركتهاي ايراني را به اهدافي كه دارند برساند. در اين مورد لازم است ابتدا با تشريح كامل موضوع و خواستهها و نيازهاي سازمان انتظارات خود را از يك سيستم كيفيت تعيين و مشخص كنيم. در اين مورد تدوين استراتژيها و مشخصكردن سمت و سوي فعاليتهاي سازمان ميتواند بسيار مفيد و موثر واقع شود.
اما كپيبرداري محض از استاندارد و بيتوجهي به ساير استانداردهايي كه بهطور فزاينده در حال تدوين و انتشار هستند و عدم برخورداري از يك تفكر يكپارچه موجب ضرر و زيانهايي ميشود كه ممكن است جبرانناپذير باشد.
از اينرو، قبل از اقدام به هر كاري در اين مورد خوب به پاسخ سوالات زير فكر كنيد:
آيا ايزو 9000 را بهطور كامل ميشناسيد‚
آيا نيازهاي حال و آينده سازمان خود را مشخص كردهايد‚
آيا فرصتها و تهديدهاي موجود در محيط اطراف خود را ميشناسيد‚
آيا بانقاط قوت و ضعف موجود در داخل سازمان خود آشنائيد‚
آيا نياز، انتظار و خواست مشتريان خود را شناسايي كردهايد‚
آيا برنامهريزي استراتژيك براي فعاليتهاي كيفيت خواهي خود داريد‚
آيا كليه استانداردهاي مرتبط با فعاليتهاي خود را ميشناسيد‚
قطعاً پاسخ به اين سوالها مسير حركتهاي كيفيتخواهي را بيشتر و بهتر هموار خواهد ساخت.
پانوشتها:
1- JOHN SEDDON: THE CASE AGAINST
ISO 9000, BRISTOL BUSINESS SCHOLL TEACHING AND RESEARCH REVIEW,ISSUE2, SPRING
2000, LSSN 1468-4778, WWW. VANGUARDCONSULT. CO.OK
2 - در اين مورد به كتاب مترجم باعنوان زير مراجعه كنيد:
- اميران، حيدر6Q :، شركت مشاورين كيفيتساز، تهران، 1381
3 - خواننده گرامي توجه دارد كه اين موضوع با مطرحشدن نگرش فرآيندي در ويرايش سال 2000 استانداردهاي ايزو 9000 تا حدودي حل شده است.
4 - بعد از توليد انبوه(MASS PRODUCTION) ، توليد ناب(LEAN MANUFACTURING) مطرح شد كه آن هم در حال حاضر جاي خود را به توليد چابك(AGILE MANUFACTIONG) داده است. در اين مورد به آدرس اينترنتي زير مراجعه كنيد:
WWW.MIT.COM
5 - خوانندگان گرامي براي آشنايي با دلايل موفقيت اقتصادي ژاپن به كتاب زير مراجعه كنند:
- اميران، حيدر; كايزن; كليد موفقيت اقتصادي ژاپن، موسسه مطالعات و برنامهريزي آموزشي، تهران، 1371.
6 - جهت اطلاع خوانندگان گرامي بايد گفت كه جديداً استانداردي به نام
FS9000 ياFINANCIAL SERVICES STANDARD مدون شده است كه در مورد نياز فعاليتهاي مالي است.
دكتر حيدر اميران: عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد اسلامي و مديرعامل شركت مشاورين كيفيتساز
| 
