| ارزيابيمديريتكيفيتجامعدرسازمانهايدولتي |
|
مديريت كيفيت جامع بهطور گسترده در شركتها بهاجرا درآمده و بهطور دقيق همراه با جزئيات در ادبيات دانشگاهي موردبحث قرار گرفته است. منافع شركتهايي كه مديريت كيفيت جامع را به كار بستهاند درگرو افزايش كيفيت عملكرد همراه با كاهش همزمان در هزينهها و پيشبرد توليد است. مديريت كيفيت جامع به معناي افزايش كيفيت همراه با كاهش هزينههاست. هدف سازمانهاي دولتي، ارضاي نيازهاي اجتماعي نسبت به افزايش تعداد مصرفكنندگان است. در سازمانهاي دولتي جستجو براي راههاي كاهش هزينه معمولاً مهمتر از بهبود كيفيت است. تعهد مديريت عالي يكي از عوامل موفقيت اجراي مديريت كيفيت جامع است. در يك سازمان متعهد به مديريت كيفيت جامع، تامين نياز مشتريان و مصرفكنندگان بايد در ذهن همه كاركنان وجود داشته باشد- براساس اصول مديريت كيفيت جامع، مديريت نيروي كار را ميبايد ازطريق آموزش و ايجاد انگيزه در كاركنان هدايت كرد. مديريت كيفيت جامع، زمينه مشاركت همه بخشها را در طراحي فرايند فراهم ميسازد. چكيده اين مقاله كاربرد مديريت كيفيت جامع را در سازمانهاي بخش دولتي موردبررسي قرار ميدهد. ارزيابي ويژگيهاي عملي اين سازمانها درباره ده بعد مديريت كيفيت جامع (مثل روابط عرضهكننده و مديريت نيروي كار) توسط نويسندگان و با بكارگيري ادبيات دانشگاهي شناسايي و تعريف شده است. از ديدگاه ارزيابي، مديريت كيفيت جامع براي سازمانهاي بخش دولتي مفيد شناخته شده اما ويژگيهاي خاص عملكرد، بويژه نارسايي درك موضوعهاي رضايت مشتري، احساس رضايت مديران و كاركنان براي كاركردن براساس قوانين و نظم و مشاهده اولويتها، و كمبود ميل دروني و انگيزه براي پيشرفت فرايندها، مداخله مديريت كيفيت جامع را مشكلتر ميسازند. همچنين اشخاص حقيقي و حقوقي ميتوانند انگيزه لازم براي پيشرفت را فراهم كرده و همان نقشي را ايفا كنند كه مشتريان در يك موقعيت رقابتي دارا هستند. مقدمه برخي از نويسندگان مثل فايگنبام (1991) وايشي كاوا (1985) بر اهميت كيفيت خدمات و محصول در بازار جهاني و متعاقباً نياز به بكارگيري رويكرد مديريت كيفيت جامع براي اداره امور تجاري بهمنظور كنارگذاشتنن موقت رقابت، تاكيد ميكنند. اين نويسندگان اين موضوع را به ديده ترديد نگاه ميكنند كه آيا براي بكارگيري مديريت كيفيت جامع در يك موقعيت بيرقيب، ميل يكسان وجود دارد يا خير. سازمانهاي بخش خصوصي در كشورهاي غربي به سرعت درحال ازبين رفتن هستند اما تعدادي از آنها هنوز به كار خود ادامه ميدهند. همچنين، سازمانهايي وجود دارند كه ويژگيهاي يكسان داشته و غالباً در چارچوب خاصي از قوانين فعاليت ميكنند (مثل مطلوبيت آب، گاز و برق، ارتش، اجراي قانون و سازمانهاي جمعآوري ماليات) و سازمانهايي كه ضرورتاً هدفشان افزايش سهم بازار نيست (مثل سازمانهاي بهداشت عمومي، موسسات خيريه و عمومي). اين امر باعث ميشود كه نويسندگان سوالهاي زير را مطرح كنند: O آيا رويكرد مديريت كيفيت جامع براي سازمانهاي دولتي جالب است؟ O كداميك از اصول، مكانيسمها و اقدامات مديريت كيفيت جامع داراي ارزش و كداميك بيارزش هستند؟ O آيا تغييرات در اصول، مكانيسمها و عمليات مديريت كيفيت جامع براي همخواني با ويژگيهاي سازمان دولتي لازمند؟ O براي ايجاد احساس نياز و انگيزه براي تغيير چه ميتوان كرد؟ اين مقاله، اين سوالها را موردبررسي قرار داده و پاسخهايي را نيز ارائه ميكند. اين مساله با ارزيابي آنچه كه مديريت كيفيت جامع ناميده ميشود و با درنظر گرفتن تفكر موجود بر روي اين مفهوم و منابع آن در بخش رقابتي و خصوصي، بويژه توليد كارگاهي آغاز ميشود. شرايطي كه در آن سازمانهاي دولتي فعاليت ميكنند نيز موردارزيابي قرار گرفته و يك بررسي در ارتباط با كاربرد مديريت كيفيت جامع در اين نوع سازمانها با بكارگيري ده بعد انتخابي از مبحث مديريت كيفيت جامع موردارزيابي قرار ميگيرد. مديريت كيفيت جامع چيست؟ تعريف مديريت كيفيت جمع آسان نيست. درواقع اين امر يك فلسفه مديريت است كه بطور گسترده در شركتها بهاجرا درآمده و بهصورت دقيق همراه با جزئيات در ادبيات دانشگاهي موردبحث قرار گرفته است. بررسي آن نشان ميدهد كه بيشتر سازمانها و پژوهشگران تعريف خاص خود را از اين اصطلاح بيان ميكنند. نويسندگان مختلف سعي كردهاند تا ابعاد مختلفي را تعريف كنند كه مديريت كيفيت جامع را شكل ميدهند، ازجمله اين نويسندگان اهاير و ديگران (1996)، ديل واكلند (1994)، فلاين و ديگران (1994) و سراف و ديگران (1989) كه در جدول شماره 1 آمده را ميتوان نام برد. تحليل اين ابعاد، چند نقطه مشترك را نشان ميدهد، مانند پشتيباني مديريت عالي، روابط عرضهكننده و مشتري، بكارگيري كاركنان از اين تحقيقات، نويسندگان ده بعد مديريت كيفيت جامع و مطالعه تاثير آن در سازمانهاي بخش دولتي را انتخاب كردند. اين ابعاد در جدول شماره 1 شناسايي و تعريف ميشود. منافع شركتهايي كه مفهوم مديريت كيفيت جامع را بهكار ميگيرند در افزايش كيفيت عملكرد، همراه با كاهش همزمان در هزينهها و پيشبرد توليد نهفته است. تعداد زيادي از تحقيقات مثل تحقيق آدام (1994)، آدام و سايرين (1997)، ايستون و جارل (1998)، فلاين و سايرين (1994)، كاسكو (1998)، پاول (1995) و زئيري و سايرين (1994) رابطه ميان مديريت كيفيت جامع و نتايج شركت را موردبررسي قرار داده و نشان ميدهند كه ميان آنها يك رابطه مثبت وجود دارد. مديريت كيفيت جامع به معناي افزايش كيفيت همراه با كاهش هزينههاست و تاثير آن بر روي صرفهجويي سازماني كاملاً روشن است. هزينه از دست دادن مشتريان بهعنوان پيامدي از كيفيت ناهماهنگ و ناموزون، تنها يكي از عوامل تساوي هزينه است. با وجود اين، اين موضوع و ديگر انواع هزينههاي فرصت از دست رفته، همچنان كه ديل و پلانكت (1995) تعريف ميكنند به يك درجه يكسان براي سازمانهاي بخش دولتي وجود ندارند. قوانين داخلي كه سازمانهاي دولتي تحت آن قوانين فعاليت ميكنند با قوانيني كه رقابت براساس آنها انجام ميگردد متفاوتند. براين اساس با احتمال زياد، نتايج دخالت مديريت كيفيت جامع نيز ممكن است متفاوت باشد. اين عوامل، تحليل جالبي را در ارزيابي مفاهيم كاربرد مديريت كيفيت جامع در سازمانهاي دولتي ايجاد ميكنند. يك طبقهبندي از سازمانهاي دولتي در اين مقاله همه آن سازمانهايي كه هدفشان افزايش سود نيست، تحت عنوان سازمانهاي دولتي درنظر گرفته ميشوند. اين سازمانها را ميتوان به دو گروه سازمانهاي دولتي و غيردولتي تقسيم كرد. بعضي از سازمانهاي دولتي غالباً تنها فراهمكنندگان محصولاتشان هستند. اما در موقعيتهاي ديگر ممكن است داراي رقبايي باشند و اين وضعيت در كشورهاي مختلف متفاوت است. بهعنوان مثال، در بيشتر كشورها سازمانهاي نظامي و اجرايي متعلق به گروه اول هستند، درحالي كه خدمات ايمني مربوط به گروه دوم ميشود. در برخي كشورها تمام سازمانهاي خدمات بهداشتي و صاحبان قدرت، دولتي هستند، اما در ديگر كشورها اين نوع خدمات ممكن است بهوسيله دولت و بخش خصوصي تامين گردد. سازمانهاي دولتي ممكن است براساس موجوديت يا برعكس رقابت دروني به بخشهاي بيشتري تقسيم شوند. بهعنوان مثال، رقابت دروني زماني وجود دارد كه سازمان دولتي، محصول يا خدماتش را ازطريق سازمانهاي فرعي متفاوت عرضه كند، همچنان كه اين موضوع درمورد خدمات تعليم و تربيت عمومي و خدمات ايمني به چشم ميخورد. نشاندهنده بحث و جدلي است كه درباره نظريه بازار اجتماعي و انتخاب عمومي وجود دارد. در رابطه با سازمانهاي غيردولتي بايد گفت كه بعضي از اين سازمانها انحصاري عمل ميكنند (مثل انجمنهاي حرفهاي كه فقط نماينده شخصيتهاي صاحبنظر در سازمان هستند) درحالي كه ديگر سازمانها در جوامعي كار ميكنند كه در آن جوامع سازمانهاي جايگزين، همان نيازها را برطرف ميسازند. براي تجزيهوتحليل انجام شده در اين مقاله، فرض بر اين است كه سازمانهاي دولتي سعي در دستيابي به منافع اجتماعي باتوجه به بودجه محدود دارند. سازمانهاي دولتي غيرانحصاري نگراني كمتري درمورد مسائل رقابتي دارند و اين امر از آنجا نشأت ميگيرد كه هدف اين سازمانها ارضاي نيازهاي اجتماعي نسبت به افزايش تعداد مصرفكنندگان است. سازمانهاي غيردولتي كه بهعنوان سازمانهاي انحصاري عمل نميكنند، داراي چنين اهداف يا روشهايي براي دستيابي به اين اهداف نيستند و آن سازمانهايي كه درجهت دستيابي به پول و مصرفكنندگان بيشتر تلاش ميكنند فرض بر اين است كه داراي ويژگيهاي مشابه مانند شركتهاي خصوصي در يك بازار رقابتي هستند كه موضوع بحث اين مقاله نيست. بعضي از شركتها كه در اين طبقهبندي بهعنوان شركتهاي انحصاري مطرح ميشوند توسط بخش دولتي و يا خصوصي اداره ميگردند. كاربرد مديريت كيفيت جامع تجزيهوتحليل مطرح شده در اين مقاله براين فرض استوار است كه يك سازمان دولتي تحت محدوديتهاي خاصي عمل كرده و ميبايست يك سري از مقررات را درباره قيمت و كيفيت خدمات و يا محصول درنظر گيرد. تحليلي از سيستمهاي مختلف مقرراتي، در كتاب بيساتكو و ديگران (1988) موردبررسي قرار گرفته است. يافتههاي رو ويزي و تامسون (1992) نشان ميدهد درجايي كه تغييرات در سيستم مقرراتي عرضه مستقيم مقررات كيفيت را شامل نشوند، ميتوان ثابت كرد كه كيفيت كاهش پيدا خواهدكرد. كيفيتي كه توسط مقررات بهدست آيد، نميتواند همه ويژگيهاي خدمات و يا محصول را دربرگيرد، و اين موضوع بسيار دشوار است و اين امر به دليل ماهيت ذهني كيفيت است. اين موضوع بر اين فرض نيز استوار است كه خدمات يا محصول جانشين مناسبي ندارد. تئوري اقتصادي، تجزيهوتحليل گستردهاي را از شيوه رفتار بازارهاي انحصاري در ارتباط با كيفيت ارائه شده انجام ميدهد (مانند، درانو و ستور و تيز، (1992)، كهر (1996) و شي شينس كي (1976). اين تحليلها نشان ميدهند كه بهبود كيفيت و نيروي بالقوه آن درجهت ازبين بردن فعاليتهاي بيارزش و اضافي از فرايندهاي تجاري بهگونهاي كه در بازارهاي تجزيهوتحليل شده نشان داده ميشوند را مورد ارزيابي قرار نميدهند. هدف يك سازمان دولتي، برآورده كردن نيازهاي خاص جامعه در چارچوب محدوديتهاي موجود بودجهاي است. تعريف اين نيازها براي سازمانهاي دولتي يك سوال سياسي است كه از محدوده اختيارات اين مقاله خارج است. دراين موارد اگرچه نيازها برآورده ميشوند تحت مسئوليتهاي سازمان دولتي است. اين موضوع به آنها مسئوليتهايي را در طراحي محصول يا خدمات و ارائه فرايندها واگذار ميكند. در سازمانهاي دولتي، جستجو براي راههاي كاهش هزينه معمولاً مهمتر از بهبود كيفيت است. كيفيت غالباً بهعنوان كوچكترين خواسته دولت يا شكلي از قدرت اجرايي تعريف ميشود و اين درجايي است كه پيشرفت در كيفيت به افزايش تقاضاي مصرفكنندگان منجر نميگردد (بهعنوان مثال، بهبود كيفيت عرضه برق به معناي افزايش مصرف آن نيست). بهعلاوه، كاركنان معمولاً از كاركردن براساس يك استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه به قوانين؛ مقررات و تصميمهاي انجام شده قبلي رضايت دارند. همچنين، تمايل به ماندن در يك وضعيت امن و بيخطر و كاهش تعجيل در بهبودي فرايندهاي تجاري كليدي وجود دارد. انگيزه كاهش هزينهها براي يك سازمان دولتي به اندازه بخش رقابتي ضروري نيست (شرمن، 1989). درمورد اولي، تنها راه افزايش منافع براي مصرفكنندگان كاهش هزينههاست. امروزه، مديريت كيفيت جامع در ميان مسئولان و سازمانهاي دولتي در كشورهاي مختلف مطرح ميگردد. ابعاد مديريت كيفيت جامع كاربرد و استفاده سازمانهاي دولتي از مديريت كيفيت جامع باتوجه به هريك از ده بعد مديريت كيفيت جامع كه بهصورت جزيي و دقيق در جدول 1 مطرح شدهاند، در اينجا موردارزيابي قرار ميگيرند. 1 - حمايت مديريت عالي: به اعتقاد نظريهپردازان مديريت كيفيت جامع، تعهد مديريت عالي يكي از عوامل تعيينكننده اساسي در موفقيت اجراي مديريت كيفيت جامع است. اعتقاد بر اين است كه اين تعهد ميبايست اولين گام در كاربرد و تشويق رويكرد مديريت كيفيت جامع بوده و مديريت عالي بايد بيشترين مسئوليت را براي عرضه محصول و خدمات پذيرا باشد. آنها همچنين موظفند كه رهبري موردنياز در ايجاد يك تصور ذهني و ارزشهاي سازماني و همچنين ايجاد انگيزه درميان همه كاركنانشان نسبت به اين امر را ايجاد كنند. بهطوركلي مديريت عالي، مسئول اصلي دستيابي به اهداف اصلي و فرعي سازماني است. (داويز و هينتون، 1993). با وجود اين، در سازمانهاي دولتي اين موضوع نسبت به موقعيتهاي رقابتي متفاوت است. همچنين درميان كاركنان اين گرايش وجود دارد كه خود را بهعنوان صاحبنظر ميدانند نه بهعنوان مديراني كه عامل اجرايي آن اعمال هستند و معمولاً احساس تخصص يا صاحبنظر بودن همراه با درجهاي از حساسيت نسبت به امر رياست، فرايند تصميمگيري را دشوار ميسازد. نگراني درباره كاهش هزينهها مهمتر از موضوع كيفيت خواهدبود و مسائل مربوط به كيفيت به سطح موارد دستيابي به خواستههاي فني قانوني و سطوح مقرراتي كاهش مييابد. ارضاي نيازهاي جامعه در محدوده بودجه موجود، يكي از دغدغههاي اصلي بوده و بايد موردتوجه خاص مديريت عالي قرار گيرد. 2 - رابطه مشتريان: در يك سازمان متعهد به مديريت كيفيت جامع، نيازهاي مشتريان و مصرفكنندگان و ارضاي اين نيازها بايد در ذهن همه كاركنان وجود داشته و توجه چشمگيري به شناسايي اين نيازها (نهان و آشكار) و سطوح ارضاي آنها مبذول گردد. رضايت مشتريان زماني حائزاهميت است كه پيشرفتها در سطح رضايت به افزايش تقاضاي مشتريان منجر گردد. اگر اين حالت ايجاد نشود نيازچنداني به شنيدن، تجزيهوتحليل و پاسخگويي به خواستههاي مشتريان نخواهدبود. پيداكردن سازمانهاي دولتي كه با داشتن نگرانيهاي كم، نسبت به كيفيت محصول در يك موقعيت انحصاري فعاليت ميكنند، موضوع عجيبي بهنظر نميرسد. روويزي و تامسون (1992) معتقدند كه دولتها ميتوانند بهعنوان بخشهاي بازاريابي درجهت ايجاد مقررات ضروري درباره كيفيت (به اين معني كه وقتي دولتها قوانين لازم را براي كيفيت خدمات محصول پايهريزي ميكنند نبايد از نگراني ايشان درباره نيازهاي مشتريان چيزي كاسته شود) اقدام كنند. تعريف مشتري در سازمانهاي دولتي امري دشوار است (رابينسون، 1994). براي شركتهاي خصوصي، كسي كه خريدار محصول يا دريافتكننده خدمات است بهعنوان مشتري شناخته ميشود، اما در سازمانهاي دولتي هميشه چنين نيست. مشتري ميتواند كل جامعه باشد كه بودجه سازمان دولتي را با هدف ارضاي نيازهاي آن ميپردازد. در بعضي موقعيتها ارضاي نيازهاي مصرفكننده، موجب افزايش برآورده كردن نيازهاي اجتماعي نميگردد. بهعنوان مثال، دانشجويي كه در دانشگاه دولتي به تحصيل ميپردازد ممكن است اين آرزو را داشته باشد كه دانشگاه به او مدركي ارائه كند، بدون اينكه كمترين سطوح آكادميك را بگذراند، اما اين امر با ارضاي نياز اجتماعي باتوجه به توسعه استانداردهاي آموزشي يك جامعه تناقض دارد. بنابراين، دغدغه سازمانهاي دولتي نيازهاي فردي مصرفكنندگان مستقيم آنها نيست، بلكه براي آنها نيازهاي كل جامعه مدنظر است. اين عدم قدرت انتخاب كه باعث فشارها و جيرهبندي در مقايسه با بسياري از خدمات دولتي ميگردد، بهوسيله مورگان و مورگاترويد (1994) موردتاكيد قرار گرفته است.  براي سازمانهاي غيردولتي اين مشكل وجود ندارد و اين بدان علت است كه اين سازمانها حق انتخابهايي را براي مشتريانشان قائل هستند. با وجود اين، بعضي از اين سازمانها نيازهاي مشتريان خود را براساس سيستم عقيدتي سازمانيشان (مثل سازمانهاي مذهبي و احزاب سياسي) محدود ميكنند. اين موضوع باعث ايجاد تنش و تناقض ميگردد، زيرا در اين شرايط نيازهاي اجتماعي با خواستههاي سازماني مطابقت ندارند. در اين شرايط سازمان با امكان اضمحلال مواجه بوده و در اغلب موارد سيستم عقيدتي خود را بهمنظور بقا يا ادامه حيات با نيازهاي مشتري انطباق ميدهد. (دلايل اعتقادي درباره اين نوع اقدامات، منظور و هدف اين مقاله نيستند). وقتي كه مشتريان يك سازمان از اعضاي همان سازمان باشند (مثل انجمنهاي حرفهاي) اين مشتريان نيازهايشان را به روشي دمكراتيك تعريف ميكنند. 3 - روابط عرضهكننده: درمورد سازمانهايي كه اصول مديريت كيفيت جامع بهطور جدي بكار ميگيرند، كيفيت، عامل مهمتري نسبت به قيمت در انتخاب عرضهكنندگان است. روابط بلندمدت با عرضهكنندگان ايجاد ميگردد و شركت با عرضهكنندگانش همكاري و مشاركت داشته و به اين وسيله به بهبود كيفيت محصولات يا خدمات و كارآيي تجاري كمك ميكند. در يك سازمان دولتي، عرضهكنندگان بايد به دقت مورد آزمون قرار گيرند و اين امر بايد با توجه به دستيابي به آن دسته از ويژگيهاي محصول صورت گيرد كه با خواستههاي قانوني مرتبط هستند. اصول، اقدامات و مكانيسمهاي مديريت كيفيت جامع داراي ارزش قابل ملاحظهاي هستند و اين بدان علت است كه آنها نه تنها در دستيابي به خواستههاي قانوني مفيدند، بلكه در كاهش هزينه ازطريق ازبين بردن مشكلات مربوط به بازگشت، اصطلاح و اطلاعات نادرست موثر خواهندبود. در بخش خصوصي، تاكيد قابل ملاحظهاي بر پيشرفت عرضهكنندگان ازطريق فعاليتهاي مديريت زنجيرهاي عرضهكننده مانند قراردادهاي بلندمدت، ارتباطات بهبوديافته، حسابداري سيستم باز و تبادل اطلاعات وجود دارد. با وجود اين، بهنظر ميرسد اين نوع مسائل در سازمانهاي دولتي از اهميت كمتري برخوردار باشند. سه دليل اساسي براي اين موضوع وجود دارد: O انگيزه اوليه، كاهش هزينه و درنظرگرفتن بودجههاست و درنتيجه مديران، خريدار تعداد زيادي از عرضهكنندگان و پيمانكاران فرعي را با هدف ايجاد تنزل در قيمتها ازطريق ردوبدل كردن قراردادها بين عرضهكنندگان بكار ميگيرند. اين امر بحث سنتي در حمايت از مزايده رقابتي و پيشنهاد قيمتها در معاملات بوده است. O يكي از خواستههاي قانوني و اساسي كه سازمانهاي دولتي بهدنبال آن هستند اطمينان بخشيدن به يك عرضه دردسترس و آماده و مداوم از محصول يا خدمات است. يكي از مشكلات بوجود آمده توسط كاهش در تعداد عرضهكنندگان كه يكي از ويژگيهاي رويكرد پيشرفت عرضهكننده است، خطر مسائل عرضهكردن بهعلت شورشها، تصادفات و غيره است. بنابراين، كاهش تعداد عرضهكنندگان از اهميت كمتري برخوردار است. بهعنوان مثال، در توزيع برق معمولاً اين مشكل وجود دارد كه خواستهها براي ايجاد ارتباطات، بيشتر از ظرفيت دروني سازمان مسئول توزيع برق است و درنتيجه پيمانكاران براي برآورده كردن اين خواستهها بكار گرفته ميشوند. از آنجا كه اين موضوع بايد بدون تأخير انجام شود، يك سازمان توزيع برق به پيمانكاران زيادي نياز دارد. تا اين پيمانكاران بتوانند براي رسيدن به استاندارد مطلوب كاركرده و خدمات ارائه دهند و درواقع اين سازمانها كارها را بين خود و پيمانكاران مبادله ميكنند تا اينكه آنها را وابسته به شركت نگه دارند. O نياز به پيشنهاد مزايده رقابتي و اجباري بهمنظور جلوگيري از تقلب در بازار. سيستم انتخاب عرضهكننده براي سازمانهاي دولتي كموبيش بهوسيله قانون تعريف ميشود و درنتيجه مديران ميبايست خود را به كاربرد رويههاي قانوني مناسب محدود كنند. با وجود اين، آيا اين رويهها ميبايست مطابق معيارهاي مديريت كيفيت جامع تعريف شوند؟ از آنجا كه اين پيشنهادات، بهبود مستمر و كاهش هزينهها در درازمدت را بهعنوان اهداف خود مدنظر دارند، دلايلي نيز وجود ندارد كه يك سازمان دولتي اين پيشنهادها را بكار نگيرد. مسترسون (1995) مثالي از كاهش هزينههاي عرضه در يك اداره پليس را مطرح ميكند كه اين كاهش هزينهها از كاهش هزينه محصول نشأت ميگيرد. اريج و ناندي (1994) نتايج بكارگيري يك مدل تلفيقي كه متشكل از تركيب معيارهاي مديريت كيفيت جامع با مزايده رقابتي است را مورد تجزيهوتحليل قرار دادند. آنها به اين نتيجه دست يافتند كه اين اقدامات با مديران بخش دولتي چندان بيگانه نبوده و به دستيابي ارزش پول باتوجه به ميزان پاسخگويي منجر ميگردد. با وجود اين، همانطور كه اريج به آن اشاره كرده است، بكارگيري معيارهاي مديريت كيفيت جامع در برخي موارد بسيار سخت و دشوار است و اين درنتيجه اين واقعيت است كه مشكل اصلي در بخش عمومي اين است كه مطمئن شوند عرضهكنندگان براساس مصالح سياسي، بقاي اقتصادي شركتها، مصلحتانديشي يا تقلب انتخاب نميشوند، بلكه براساس رويههاي واضح كه منوط به بازرسي بوده و به همه عرضهكنندگان واجد صلاحيت فرصت مساوي ميدهد، تعيين ميشود. استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت از نوع ايزو 9000 ميتوانند براي سازمانهاي دولتي بسيار مفيد باشند و اين از آنجا نشأت ميگيرد كه اين استانداردها، رويههاي تعريف شده در سطح بينالمللي را در زمينه مديريت كيفيت و بيمه پايهريزي ميكند. از آنجا كه رفتار سازمانهاي دولتي بايد تابع راهكارهاي عيني باشد، بدون هيچگونه مصلحتانديشي، اين هنجارها رويههايي را با هدف، تضمين كيفيت در جهت ارزيابي عرضهكنندگان ارائه ميدهند. 4 - مديريت نيروي كار: براساس اصول مديريت كيفيت جامع، مديريت نيروي كار را ميبايست ازطريق آموزش، انگيزه و قدرت دادن به كارگران و كارگروهي هدايت كرد. اين موضوع مستلزم آن است كه طرحهاي مناسب استخدام كاركنان و آموزش بهكارگرفته شوند و كارگران نيز مهارتهاي لازم براي مشاركت فعالانه در فرايند توسعه را كسب كنند. آموزش، ايجاد انگيزه و كارگروهي، از نكات موردتوجه سازمانهاي دولتي هستند. بويژه اينكه، اين موضوع در تغيير نوع رفتار سازمان و نيز روشي كه اين سازمانها موردبررسي قرار ميگيرند، موثر واقع ميشوند. تفاوت اصلي در اين واقعيت است كه اين مفاهيم ميبايست در محيطي بهكارگرفته شوند كه آن محيط در جستجوي كاهش هزينه و دستيابي به مطالبات قانون باشد. طيف برنامههاي آموزشي در سازمانهاي دولتي، بسيار وسيع است و سطح بالاي آموزش كه براي بسياري از حرفههاي شغلي موردنياز است به اين معناست كه منافعي كه از بكارگيري دانش بهدست آمده ناشي ميشوند، بسيار قابل ملاحظه است. ماهيت بسياري از مشاغل (مثل پزشكان، معلمان، استادان، بازرسان مالياتي و كاركنان سطح بالاي نظامي) مستلزم استقلال قابل ملاحظه بوده و براين اساس ايجاد قدرت و انگيزه در سازمانهاي دولتي غالباً در سطح وسيعي انجام ميشود. از كارگروهي نيز ميتوان استفاده كرد. با وجود اين، به علت طبيعت كاركنان كه غالباً بسيار فردگرا هستند، انجام اين كار آسان نيست. شايد اتحاديهها در سازمانهاي دولتي نسبت به يك محيط رقابتي، داراي قدرت بيشتري باشند و براين اساس مشاركت آنان در معرفي و توسعه مديريت كيفيت جامع امري بسيار ضروري است (بالتاك و آرمشاو، 1994). در سازمانهاي دولتي، اين امر كه هريك از كاركنان انتظار دارند كه فقط كاري را انجام دهند كه نوع قرارداد و شرح شغل آنها مشخص كرده، امري متداول است و به همين دليل نيز انعطافپذيري شغلي محدود ميشود. درنتيجه، براي آن سازمانهاي دولتي كه خواستار بكارگيري مديريت كيفيت جامع هستند مشكلات ممكن است از آنجا ناشي شود كه برخي از كاركنان نميخواهند كارهاي خاصي را انجام داده و يا اينكه آموزشهاي لازم را فراگيرند. همچنين، سازمانهاي دولتي به يك تعريف واضح از هريك از مسئوليتهاي شغلي نيازمندند تا اينكه از بروز اختلافات درميان كاركناني كه متصدي مشاغل متفاوتي هستند، جلوگيري شود. 5 - نگرش و رفتار كاركنان: براي اينكه مديريت كيفيت جامع با موفقيت بهاجرا درآيد، شركتها ميبايست به تشويق نگرشهاي مثبت شغلي بپردازند كه اين نگرشهاي مثبت شامل وفاداري به سازمان، افتخار شغلي، تاكيد بر اهداف سازماني مشترك و توانايي فراتر از كاركرد است. اين موضوع در سازمانهاي دولتي كه رويكرد معمولي به شغل، براساس تبعيت از خواستههاي تكنيكي و كاهش هزينهها در مقابل بهبود بخشيدن رضايت مشتريان است، كاري دشوار است. سيستمهاي ايجاد انگيزه در يك سازمان دولتي ميبايست بهبود كيفيت را باتوجه به بودجه تسهيل كنند. ويژگيهاي خاص مديريت نيروي كار در سازمانهاي دولتي برخي از كشورهاي اروپايي، مشكلاتي را در بكارگيري سيستمهاي پاداش نشان ميدهد. انگيزههاي مادي به دلايل متعدد براي اجرا، با مشكل روبرو است. اين مسائل شامل دشوار بودن اندازهگيري عيني از عملكرد گروه يا فرد، بودجههاي ثابت و گاهي اوقات گروه مخالف اتحاديه بازرگاني است. در سازمانهاي دولتي، ترفيع به جاي آنكه با عملكرد افراد مرتبط باشد با درجه شغلي مرتبط است و كنار گذاشتن اين افراد كار آساني نيست. اين دو واقعيت نياز سيستمهاي انگيزشي تخيلي را روشن ميسازد. افزايش روحيه خدمات اجتماعي و توسعه احساس مسئوليت عمومي، به عقيده بعضي افراد امري غيرمعمول است. با وجود اين، اين موضوع نشان داده است كه يك، سيستم انگيزشي باارزش براي كاركنان خدمات عمومي بوده و همچنان در انگلستان كه از مالكيت دولتي به مالكيت خصوصي تغيير يافته است، بهكار ميرود. در بسياري از سازمانهاي غيردولتي، افراد اين سازمانها در سازمان حضور دارند و اين بدان علت است كه اين افراد همان اهداف سازمان را دنبال ميكنند. در اين موارد، انگيزه ازطريق دستيابي به اين اهداف بهدست ميآيد. 6 - فرايند طراحي محصول و يا خدمات: مديريت كيفيت جامع مشاركت همه بخشها را در طراحي فرايند، مورد تشويق قرار داده و درجهاي از همكاري براي دستيابي به طرحهاي درخواست مشتريان را براساس محدوديتهاي هزينهاي، تكنيكي و تكنولوژيكي فراهم ميسازد. طرحهاي محصول يا خدمات بايد به دقت مورد ارزيابي قرار گيرند و اين موضوع قبل از توليد و بازاريابي محصول يا خدمات و همچنين قبل از تعريف دقيق رويهها و ويژگيهاي خاص انجام ميشود. همچنين، هماهنگي ميان بخشهاي متفاوت، يك نياز ضروري براي سازمانهاي بخش خصوصي است. فقدان هماهنگي مسائل ارتباطات و اشتباهات اجتنابناپذيري كه دستيابي به اهداف را دشوار ميسازند موجب ايجاد مشكل در سطح سازماني يا اداري ميشوند. بهمنظور ارائه يك خدمت يا محصول برمبناي اهداف سازماني، ويژگيهاي مشخص و بازرسي دقيق طرح از موارد حساس بهشمار ميروند. بخش بازاريابي براي سازمان بخش دولتي از اهميت چنداني برخوردار نيست و اين موضوع از آنجا ناشي ميشود كه نيازهاي مشتريان از نگرانيهاي اصلي آن بهشمار نميرود. با اين حال توصيف اينكه سازمان درحال انجام دادن چه كاري است براي مشتريان و عموم مردم بويژه بههنگام انتقادات منفي حائزاهميت است. هدف گردهمائيهاي ميان بخشها به منظور بحث و تبادلنظر درمورد طرحهاي محصول يا خدمات، تصميمگيري درمورد چگونگي برآورده كردن نيازهاي مشتريان، باتوجه به محدوديتهاي هزينهاي، تكنيكي و تكنولوژيك نخواهدبود، بلكه براساس كاهش هزينهها صورت خواهدگرفت. در رابطه با موضوع بكارگيري كاركرد كيفيت درخواستهاي قانوني جانشين نيازهاي مشتريان شده و نيازها درگرو اجراي بخش تجزيهوتحليل رقابتي فرايند برنامهريزي محصول نخواهدبود. اگرچه طرح محصول يا خدمات، مسئوليت كامل سازمانهاي دولتي نيست، اما آنها داراي استقلال بر روي فرايند هستند. بهعنوان مثال، در اسپانيا دولت تصميم ميگيرد كه به چه نوع بيماريهاي تحت پوشش خدمات بهداشت عمومي دارو تجويز گردد، اما هيات مديره بيمارستان درباره چگونگي برقراري ملاقاتها و چگونگي سازماندهي كارهايشان در بيمارستان درباره چگونگي برقراري قرارملاقاتها و چگونگي سازماندهي كارهايشان در بيمارستان و غيره تصميم ميگيرند. در سازمانهاي دولتي، ساختارهاي انعطافناپذير، هماهنگي ميان بخشهاي مختلف درگير در فرايند طرح را مشكل ميسازند. گاهي اوقات براي انجام سريع كارها، فشارهاي اجتماعي وجود دارند (مثل ايجاد دانشگاههاي جديد) اين خطر كه كيفيت به علت توسعه سريع محصول يا خدمات، آنچنان كه بايد نيست، غالباً تصميمي سياسي است كه خارج از حيطه كنترل سازمان است. همانطور كه قبلاً اشاره شد، سازمانهاي غيردولتي، نيازهايي را كه ميبايست براساس تصميمات اعضا برآورده شوند، تعريف ميكنند. در اين موارد، مشكل طرح، برآورده كردن نيازهاي مشتريان نيست، بلكه برآورده كردن خواستههاي دروني توسعهيافته توسط سازمان در مقرون به صرفهترين شيوه است. اين تفاوت در بررسي اين بعد از مديريت كيفيت جامع، بايد موردتوجه قرار گيرد. 7 - مديريت جريان فرايند: باتوجه به بعد مديريت جريان فرايند، مديريت كيفيت جامع و نياز به خانهداري در كنار خطوط مفهوم پنج اس(5S) تاكيد دارد. همچنين، مديريت كيفيت جامع براين اساس قرار دارد كه ابزارهاي بهبود آماري و غيرآماري بهعنوان عوامل مناسب به كار گرفته شوند و اين فرايندها ميبايست بهعنوان تثبيت، خودكنترلي با استفاده از راهكارهاي روشن، و فرايندهايي درنظر گرفته شوند كه ميبايست با بكارگيري كنترل فرايند آماري حفظ گردند. همه اين ابعاد، هدف دستيابي به درخواستهاي تكنيكي محصول يا خدمات و همچنين كاهش هزينه را دربردارند. مديريت جريان فرايند ميبايست موردتوجه سازمانهاي دولتي قرار گيرد. با وجود اين، همه درخواستهاي تكنيكي بهوسيله قانون تعريف نشده و باتوجه به اينكه هزينه از دست دادن مشتريان اندك است، ابزارها، تكنيكها و سيستمها، غالباً فقط بهمنظور كنترل و اطاعت از يك سري خواستههاي قانوني بهكار ميروند. بهطوركلي، تفكر اندكي درمورد بكارگيري اين ابعاد از مديريت كيفيت جامع به منظور پيشبرد فرايندهاي داخلي صورت گرفته است. دستيابي به درخواستهاي تكنيكي داراي سود اندكي است و اين موضوع جدا از افزايش نامحسوس خواستههاي مشتريان بوده و بنابراين، انگيزه كمي براي پيشرفت وجود دارد. درحالي كه هزينه از دست دادن مشتريان يك مشكل موردبحث نيست، پايين بودن سطح تبعيت از آنچه كه مطرح شده باعث ايجاد يك هزينه اجتماعي ميگردد. 8 - دادههاي كيفي و گزارشدهي: در يك محيط مديريت كيفيت جامع، اطلاعات كيفيت ميبايست براي تصميمگيري موثر در دسترس قرار گرفته و ميبايست بخشي از سيستم مديريتي قابل مشاهده سازمان باشد. دو دليل اصلي كه چرا دسترسي به اطلاعات حائزاهميت است شامل دانستن پيشرفتهاي موردنياز و فراهم كردن انگيزه مناسب براي كاركنان است. دسترسي به اطلاعات داراي دو نوع كاربرد اساسي در سازمانهاي دولتي است. اول اينكه اين دسترسي به اطلاعات در فرايند تصميمگيري درباره هم دانستن نتايج تصميمات انجام شده و هم انجام اقدامات مناسب بهمنظور تسهيل هر نوع تحريف از اهداف بوده و به اين وسيله به افزايش انگيزه كاركنان با استفاده از ارائه اطلاعات درباره پيشرفتهاي انجام شده و اثراتشان كمك ميكند. كاربرد دوم اينكه، نياز به شفافيت است. افراد درون و بيرون سازمان حق دارند بدانند كه از چگونگي دستيابي سازمان به عملكردهايي كه موجوديت سازمان و چگونگي مديريت آن را تعريف ميكنند، آگاه شوند. اين وظيفه سازمان است كه اين موضوع را به يك شيوه قابل فهم و منظم فراهم سازد. گرچه برخي موارد (مثل سازمانهاي دفاعي) برخي اطلاعات ممكن است بسيار محرمانه باشد. در سازمانهاي غيردولتي دستيابي به اطلاعات بهمنظور مديريت به شيوه موثر، آنگونه كه در سازمانهاي ديگر وجود دارد حائزاهميت است. همچنين، اين موضوع براي كاركنان داراي اهميت است و اين از آنجا ناشي ميشود كه اين كاركنان بايد اهداف يكساني را دنبال كرده و دستيابي به اين اهداف، انگيزه اصلي را فراهم سازد. بالاخره اينكه اطلاعات داده شده به افراد خارج سازمان باتوجه به ويژگيهاي سازمان شكلهاي متفاوتي به خود گرفته و به روشهاي متعددي انجام ميگيرد. بهعنوان مثال، انجمنهاي حرفهاي موظفند تا به اطلاعرساني افراد خود پرداخته و ازطرف ديگر سازمانهاي خيريه موظفند كه نه تنها به اطلاعرساني افراد خود بپردازند، بلكه كل جامعه را آگاه ساخته تا اينكه بتوانند حمايتها و پول بيشتري را بهدست آورند. 9 - نقش بخش كيفيت: بهمنظور اثربخشي بيشتر، دايره كيفيت يك شركت نيازمند دسترسي به مديريت عالي و استقلال بوده و ميبايست عملكرد خود را با ديگر بخشها هماهنگ سازد. نقش دايره كيفيت يك سازمان دولتي غالباً بهوسيله اين واقعيت كه كيفيت موردنظر بهطور اساسي توسط قانون و قانونگذاران و نه بهوسيله مشتريان تثبيت ميشود، تعريف ميگردد. از اين رو، نياز به حفظ استقلال و عملكرد بهعنوان هماهنگكننده فعاليتها در رابطه با كيفيت ديگر بخشها، همان اهميت را در وضعيت رقابتي حفظ ميكند. انگيزه عملكرد و مديريت خدمات بهمنظور توجه كمتر به كيفيت و نيز دسترسي به سطوح بالاتر بروندادها در انحصار بوده و در سازمانهاي بخش دولتي (مثل توزيع برق و ميزان ارتباطاتي كه در روز انجام ميشود) وجود دارد. مسائل مربوط به فقدان هماهنگي نيز در اين سازمانها وجود داشته، بنابراين، نقش دايره كيفيت نسبت به موقعيت رقابتي، كمي متفاوت است. 10 - الگوبرداري (بنچ ماركينگ): سازمانهاي دولتي قوانين و مقررات خاصي را بهمنظور ايجاد پيشرفتها برمبناي محوري مستمر اتخاذ ميكنند كه اين مقررات اساساً از قوانين دولتي و ارتباط با عموم مردم كه انتظاراتشان در ارتباط با خدمات همواره درحال افزايش است، نشأت ميگيرند. بنابراين، زماني كه رقبا وجود دارند، ميتوان از آنها بهعنوان الگو استفاده كرد كه اين امر باتوجه به بهترين اقدامات انجام ميگيرد. الگوبرداري از سازمانهاي مشابه، سازمانهاي خارجي و الگوبرداري داخلي نيز ميتوانند مفيد واقع شوند. سازمانهاي غيردولتي نيز ميتوانند از الگوبرداري بهمنظور بهبود كارآيي خود بهره گيرند. نتايج برخي از انواع سازمانهاي دولتي در كشورهاي توسعهيافته به سرعت درحال اضمحلال و نابودي هستند و اين بدان علت است كه اعتقاد بر اين است كه رقابت باعث افزايش كيفيت و كاهش هزينهها و درنتيجه باعث افزايش رفاه اجتماعي ميشود. با وجود اين، بسياري از اين سازمانهاي عمومي هنوز بهوسيله موسسات دولتي اداره شده و اين موضوع موجب ميشود كه اين سازمانها در مقايسه با سازمانهايي كه تحت شرايط رقابتي عمل ميكنند، داراي ويژگيهاي عملياتي متفاوتي باشند. تجزيهوتحليل كاربرد مديريت كيفيت جامع در سازمانهاي بخش دولتي همانطور كه در اين مقاله بهطور دقيق و جزيي موردبحث و بررسي قرار گرفت نشان ميدهد كه بعضي از ابعاد مديريت كيفيت جامع مانند توجه به مشتري در مقايسه با وضعيت رقابتي از اهميت كمتري برخوردار است. لذا، ابعاد ديگر مديريت كيفيت جامع مانند دسترسي به اطلاعات، بكارگيري ابزارها و تكنيكهاي بهبود، آموزش، قدرت بخشي، و كارگروهي ميتوانند مانند بخش خصوصي اثرات مثبت و مشابهي داشته باشند. در برخي از موقعيتها در بخش دولتي سازمانها انگيزه كمي براي بهبود ارضاي نيازهاي مشتريان دارند. در اين موارد، دولتها ميبايست بهعنوان دايره بازاريابي عمل نمايند تا نيازهاي مشتريان را به قوانين تبديل كنند. تاحدودي در انگلستان اين نقش بهوسيله قانونگذاراني مانندOFWAT انجام ميشود. همچنين در انگلستان، قانون «بهترين ارزش» و كاربرد فزاينده خود ارزيابي عليه «مدل تجاري عالي» تغييري مثبت در مسير سازمانهايي كه مديريت كيفيت جامع را مدنظر دارند، ايجاد ميكند. موانع زيادي براي موفقيت مديريت كيفيت جامع وجود دارد كه اين موانع شامل تعريف نامناسب مشتري كه در برخي موارد ممكن است كل جامعه و نه فقط يك مصرفكننده مستقيم باشد، كمبود انعطافپذيري كه مشخصه بخش عمده سازمانهاي بخش دولتي است و پيادهسازي ابعاد مديريت كيفيت جامع مانند روابط بلندمدت با عرضهكنندگان و توسعه سيستم پاداشدهي براي كاركنان را دچار مشكل ميسازد. در موسسات غيردولتي، جدا از واقعيت كه آنها معمولاً تصميم ميگيرند كه نيازهاي مشتري را برآورده سازند، بقيه اصول مديريت كيفيت جامع از ارزش قابل ملاحظهاي درجهت بهبود كارآيي عملياتي آنان برخوردارندO . O تورج مجيبي ميكلائي: دانشجوي دكتراي مديريت دولتي و عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد اسلامي واحد فيروزكوه جدول شماره 1 - بررسي ابعاد مديريت كيفيت جامع |
 |
| در اين شماره مى خوانيد: |
| سر مقاله |
| اينكه بيش ازيك سوم اكسيژن مصرفي بدن ، صرف كارمغزميشود بي حكمت نيست |
| ميز گرد |
| بودجه سال 81 واستراتژي بنگاه |
| مقالات |
|
شناخت سيستمها ي برنامه ريزي منابع موسسه يادگيري براي تغيير تعالي سازماني فنون مديريت درهزاره جديد الگوهاي رفتاري موجودات انبوه زي درمديريت آسيب شناسي مديريت بازاريابي ارزيابي روشهاي برآوردنيروي انساني درپروژه هاي نرم افزاري نفت، اعتيادي خطرناك فرهنگ كار ارزيابي مديريت كيفيت جامع درسازمانهاي دولتي ماهيت درحال تغييرحسابداري مديريت |
| گزارش ويژه |
| نقش انرژي درتوسعه صنعتي |
| گزارشهاى داخلى |
|
چگونگي بهره گيري ازآموزش الكترونيك امكانات بانك جهاني ، فرصتهاي بنگاهها كيفيت يعني رضايت مشتري |
| كوتاه و خواندنى |
|
خلق سازمانهاي يادگيرنده شكل گيري وتغييرنگرش |
| گزارش شبكه |
| رويكردعامل - محوردرعمليات سازمانهاي مجازي |
|
روى خط اينترنت |
| نگاهى به يك كتاب |
| استراتژي اثربخش |
| معرفى كتاب |
| روي جلد |