| نگاهي به يك مقوله ناديده انگاشته شده در بازرگاني ايران حقوق مصرفكننده؛ ازحرف تاعمل |
| گروه گزارش: علياكبر بابايي - فرانك جواهردشتي - مريم خليلي عراقي - مهرانگيز يقينلو |
|
اشاره: اگر زنجيره توليد و مصرف يك فرآورده را بهطور ساده شامل توليدكننده، توزيعكننده و مشتري (مصرفكننده) بدانيم، كه هريك نيز داراي حقوقي هستند، در چند دهه اخير در موارد بسياري شاهد دفاع از حقوق توليدكننده و توزيعكننده بودهايم. اما آنچه كه يا ناديده گرفته شده يا كمتر راجع به آن بحث شده است، حقوق مصرفكننده و مواردي است كه بايد درمورد آنان رعايت شود. اين امر نيز علل گوناگوني دارد كه برخي از آنها به ساختار توليد و توزيع ما مربوط ميشود. برخي ريشه در قوانين دارد و برخي نيز ناشي از بيتوجهي ما به تغييراتي است كه در فرايند بازرگاني نوين پديد آمده است و ما اگرچه در تئوري و حرف به آن معتقديم، اما درعمل نسبت به آن اقدامي انجام ندادهايم. در سالهايي كه انحصار بر بازار ايران حاكم بود و به دليل شرايط انقلاب و جنگ كمبود كالا نيز وجود داشت، اصولاً حرف از حقوق مصرفكننده، در اغلب موارد سخن بيمورد به حساب ميآمد و مشتري هرچه مييافت ميخريد، بدون آنكه حق انتخاب واقعي داشته باشد. بنابراين نه تنها در مقابل مبلغي كه پرداخت ميكرد، حق چون و چرا نداشت، بلكه در باب برگزيدن كالاي دلخواه نيز حق و حقوق او رعايت نميشد. در سالهاي اخير نيز اگرچه انحصار در برخي زمينهها كمتر شده است، اما هنوز هم در صنايع بزرگ و شركتهاي خدماتي نظير هواپيمايي يا راهآهن ادامه دارد. در اين شركتها در زمينه خدماتي كه بايد به مشتري بدهند كموكاستيهايي وجود دارد كه اعتراض مشتري نيز به جايي نميرسد. يك نمونه ساده آن تاخير پرواز هواپيماهاست كه به روشني حقوق مصرفكننده را نديده ميگيرند و راهي نيز براي احقاق حق آنان اگر در تئوري وجود داشته باشد، درعمل وجود ندارد و كسي پاسخگوي وقت يا هزينه از دست رفته آنان نيست. گفته ميشود كه موضوع حفظ حقوق مصرفكننده در قبال موسسات توليدي و خدماتي در قوانين وجود دارد، پس علت اينكه اجرا نميشود چيست و آيا واقعاً قوانين كافي وجود دارد يا در اين زمينه هم نياز به بازنگري و تجديدنظر وجود دارد. مثلاً آيا توليدكنندگان موتوسيكلت يا خودروهايي كه ميزان آلودهسازي هواي آنها بيش از استاندارد است، يكي از حقوق مردم را كه استفاده از هواي پاك است، زيرپا نميگذارند؟ به هرحال در اين گزارش ويژه بر آن شدهايم تا برخي از جنبههاي اين موضوع را طرح و بررسي كنيم. باشد كه طرح موضوع كمك كند تا درپي يافتن روشهايي براي اجرايي كردن قوانين موجود و رفع كميوكاستي احتمالي قوانين باشيم. كارشناساني كه از ديدگاه آنان در اين گزارش بهره بردهايم عبارتند از: - دكتر بهمن آرمان - اقتصاددان و معاون طرح و برنامه شركت نورد و لوله اهواز - آقاي محمد بلوريان تهراني - اقتصاددان و مشاور مديريت - آقاي حميدرضا رضايي - كارشناس امور تبليغات - آقاي عباس زرگر - دبير گروه اقتصاد همشهري جوان - مهندس مجيد مشهدي - مديرعامل شركت سايپا يدك - آقاي پرويز منصور خاكي - عضو هيات مديره و معاون كالاهاي مصرفي و خدمات سازمان حمايت مصرفكننده و توليدكننده - آقاي نظامالدين وفا - معاون خدمات پس از فروش ايساكو زواياي گوناگون بايد تعريف شود. چرا كه اگر حد و حدود و گستره آن را مشخص نكنيم واقعاً نميتوان گفت وقتي از اين مقوله سخن ميگوييم منظورمان چيست و چه مواردي را در اين چارچوب قرار ميدهيم. تعريف حقوق مصرفكننده بنابراين نخستين پرسشي كه از صاحبنظران بهعمل آمد، تعريف حقوق مصرفكننده بود و اينكه توليدكنندگان كالا و ارايهدهندگان خدمات در قبال مصرفكننده چه وظايفي را بهعهده دارند. آقاي نظامالدين وفا در اين زمينه گفت: براي داشتن تعريف صحيح و دقيق حقوق مصرفكننده لازم است كه اين نكته يادآوري شود كه حقوق مصرفكننده در معناي عام خود تنها به حقوق مصرفكنندگان نهايي كالاها و خدمات منحصر نميشود، بلكه شركتها در برابر تمامي افراد جامعه حتي افراد نسلهاي بعدي مسئول هستند. بهعنوان مثال آسيبرسانيدن به محيط زيست يا آلودگي آبها ولو با توليد كالايي باكيفيت براي استفاده نهايي گروه معدودي از افراد جامعه، غيرقابل توجيه و تفسير است. لذا شركتها در حال حاضر با چالشي روبهرو هستند كه طي آن مجبورند علاوهبر حفظ منافع كلي افراد جامعه به منافع مصرفكنندگان نهايي نيز توجه نشان دهند. از طرفي توليدكنندگان بايستي منافع بلندمدت مشتريان را در فرآيند توليد كالا و خدمات در نظر داشته باشند. از اينروست كه برخي از مشتريان بهدليل دانش محدود در مورد برخي از محصولات مورد نياز خود نتوانند بهدرستي منافع بلندمدت خود را تشخيص دهند، لذا توليدكنندگان كه عموماً از سطح دانش تخصصي بيشتري نسبت به مصرفكنندگان برخوردار هستند، ملزم به رعايت حقوق مصرفكنندگان و حتي توجيه آنان هستند. مثلاً توليد برخي از نوشابهها يا مواد غذايي بااسانسها و رنگهاي غيرطبيعي يا سيگار در زمره كالاهايي هستند كه در بلندمدت منافع (سلامت) مصرفكنندگان را با تهديد مواجه ميسازد. بهاين ترتيب باوجود يك ديدگاه كلي حقوق مصرفكننده عبارت است از درنظر داشتن منافع بلندمدت تمامي افراد جامعه اعم از مصرفكنندگان محصولات نهايي كالا و خدمات يا ساير افراد جامعه. باتوجه به مطالب بيان شده و تعريفي كه از حقوق مصرفكننده ارائه شد، پيداكردن نقش و وظايف شركتهاي توليدي نيز كاري است كاملاً آسان، مشخص و پيدا، لذا توليدكنندگان بايستي روابط كاري و توليدات خود را بهگونهاي طراحي كنند تا بتوانند بين منافع كوتاهمدت و بلندمدت مصرفكنندگان نهايي و تمامي افراد جامعه پيوندي بلندمدت برقرار سازند، بهطوري كه اين منافع حتي براي نسلهاي بعدي نيز از نظر دور نباشد. آقاي محمد بلوريان تهراني نيز تعريف و تعبير خود را از حقوق مصرفكننده اين چنين بيان كرد: بهتعبير من حقوق مصرفكننده يعني مجموعه اختيارات و امتيازاتي كه مصرفكننده درقبال عمل خريد يك كالا يا خدمت از فروشنده دريافت ميكند تا درصورت بروز اشكال، معلومشدن عيب و نقص، احراز ضرر و زيان، عدم كارآيي و ثمربخشي و يا ايراد خسارت، براي جبران ضرر خود از آن استفاده كند. بهاعتقاد من يا بايد توليدكننده در هنگام فروش، اين اختيارات و حقوق را صراحتاً به مصرفكننده اعلام كند (شرط ضمن عقد)، يا اينكه سيستمهاي مقننه و قضائيه كشور بايد اين حقوق را اولاً قانونمند سازند و ثانياً ضابطين قضايي آنها را اجرا و تعقيب كنند وگرچه در حقوق اسلامي از خيارات صحبت شده ولي اصلح است اين مفاهيم با زباني ساده و قابل فهم عموم بيان و اعلام شود تا مصرفكننده با حقوق خود آشنا باشد. آقاي بهمن آرمان نيز در پاسخ به اين سوال كه حقوق مصرفكننده چيست و توليدكنندگان در مقابل مصرفكنندگان چه وظايف و مسئوليتهايي را بايستي برعهده گيرند گفت: از اينكه از حقوق مصرفكننده بايستي دفاع كرد هيچگونه شك و شبههاي وجود ندارد وبيترديد بايستي اين امر صورت پذيرد. اما بايستي به اين نكته خاص، توجه كرد كه دفاع واقعي از مصرفكننده زماني تعريف علمي بهخود ميگيرد كه تمام جوانب امر بررسي شود. حقوق مصرفكننده در اين تعريف نميگنجد كه اگر كالايي را با كيفيت بالا به مصرفكننده بدهيم در حقيقت، حقوقش را رعايت كردهايم بلكه بايستي، پارامترهاي ديگري را نيز مدنظر قرار دهيم. بهعنوان مثال: در كشورهاي صنعتي كه بزرگترين مصرفكنندگان نفت در جهان هستند ازاين اصل پيروي نكرده و منافع ملي را بر منافع زودگذر مصرفكنندگان ارجح دانستهاند. در كشورهاي صنعتي قيمت فرآوردههاي نفتي در سطوح خيلي بالا مشخص ميشود. در نتيجه، دولت از اين طريق به منابع درآمدي بيشتري دست يافته و از سوي ديگر با افزايش قيمت فرآوردههاي نفتي ميزان تقاضاي داخلي كنترل شده و در نتيجه، از بازتاب ناشي از واردات بر موازنه پرداختهاي خارجي جلوگيري خواهد شد يا در مورد شكر كشورهاي صنعتي، قيمت شكر را براي مصرفكننده داخلي در حد دو يا سه برابر آن چيزي قرار ميدهند كه، در بازارهاي جهاني بهفروش ميرود اين امر بديندليل است كه مصرف داخلي كنترل شود و از طريق افزايش صادرات درآمد ارزي كسب شود. در ايران گاهي نظريه عوامفريبانهاي عنوان ميشود كه تحت نام حمايت از مشتري تلاش ميشود تا هرچيزي از بازارهاي خارجي و از طريق واردات تامين شود. در حالي كه در كشورهاي صنعتي درست عكس اين قضيه صادق است، در آن كشورها اصولاً تبليغ براساس حمايت از توليد است. در نتيجه منافع يا دفاع از مصرفكننده زماني تامين خواهد شد كه توليد در حد كافي وجود داشته باشد. بنابراين حمايت از مصرفكننده در حقيقت حمايت از توليدكننده است. حقوق مصرفكننده از نظر آقاي مجيد مشهدي نيز تعريف خاص خود را دارد. وي در اينباره گفت: مشتري انسان باشعور آگاه و دانايي است كه داراي خواستها و تمايلات راستين است و ديگر نميتوان با نگاه تك بعدي به توليد، يك بنگاه اقتصادي بتواند شهرت كسب كند و انتظارات مشتري را برآورده سازد و درعرصه رقابت ادامه حيات دهد و مشكل فروش كالا نداشته باشد. جريان بازي تغيير كرده است عصر طلايي توليد انبوه كالا و خدمات با قدرت انتخاب مشتري ظهور پيدا كرده است و مازاد توليد انبوه ازحد كشور، منطقه و قاره فراتر رفته است. با اين وصف، حقوق مصرفكننده در اقتصاد آزاد كه روح رقابت بر آن حاكم است تحقق مييابد. در اين سيستم مشتري به حقوق خود آشنا است و نيازي به سيستم قيمتگذاري نيست. در كشور ما بهخاطر ساختار اقتصادي و صنعتي «خدماتي منحصر به فرد» خود سازمان حمايت از مصرفكننده و توليدكننده ايجاد شده است شايد كاركردهاي اين سازمان حداقلهايي از انتظارات توليدكننده و مصرفكننده را برآورده كرده باشد اما چارهكار نيست، چگونه يك سازمان با يك شخصيت حقوقي ميتواند همزمان منافع توليدكننده و مصرفكننده را تامين كند؟ تجربه نشان داده است در توليد كالاها و خدماتي كه سيستم قيمتگذاري مواداوليه و كالاي نهايي توليدشده وجود نداشته است حقوق مصرفكننده بهتر رعايت شده است. بنابراين بايد به سمتي حركت كنيم كه اصل رقابت و سيستم اقتصاد آزاد تعيينكننده «ضعف سيستم رقابتي» منافع مصرفكننده و توليدكننده باشد. ايجاد شرايط رقابتي در توليد و خدمات قطعاً تامينكننده رضايت مشتري و حقوق مصرفكننده را بهدنبال خواهد داشت. اگر بتوانيم در كشور سيستم رقابتي را جايگزين انحصار و تعيين قيمت كنيم، ميتوانيم به رشد و توسعه صنعت و خدمات اميدوار باشيم. در اين سيستم توليدكننده ديگر دنبال كسب منافع با حاصل جمع صفر نيست بلكه به حاصل جمع مضاعف فكر ميكند، يعنيتامينمنافعخودو مصرفكننده. تقابل حق و انحصار اشارهاي كه به رابطه توليد كالا و حقوق مصرفكننده شد درواقع بيانگر اين نكته است كه بايد توليدات داخلي را در شرايط مناسب قرار دهيم، اما موانعي در اين راه وجود دارد كه آقاي حميدرضا رضايي به يكي از آنها اشاره كرده است. وي در پاسخ به پرسش مطرح شده گفت: مصرفكنندگان زماني صاحب حقوق ميشوند كه حق ابتدايي ايشان به رسميت شناخته شده باشد. انتخاب اختياري كالا و يا خدمات حق ابتدايي مصرفكننده است كه متاسفانه تاكنون بهاندازه كافي رسميت نيافته است. دليل بديهي رسميت نيافتن آن انحصاراتي است كه روزبهروز نيز بر وسعت آن افزوده ميشود و متاسفانه بهدليل آنكه صاحبان انحصار ارباب قدرت نيز هستند، رسميتدادن به چنين حقوقي كاري سخت دشوار و در برخي موارد محال مينمايد. كالا و يا خدماتي كه در انحصار در ميآيد ارائهدهنده را ملزم به رعايت كيفيتي كه متضمن حقوق مصرفكننده است نميكند و سرانجامش آش خالهاي را ميماند كه در هرصورت پاي مصرف كننده است. نمونهها هم كم نيست، از پيكان گرفته تا چاي، از قند و شكر گرفته تا... حاصل آنكه سازمان عريض و طويل حمايت از مصرفكننده، تنها كارش ميشود تعيين نرخ كالا و يا خدمات كه بهدليل در قدرت بودن صاحبان انحصار در اين حد هم كلاه اين سازمان پشم زيادي ندارد. سازمانهاي زيادي هم كه براي نظارت پيشبيني شدهاند، در روي كاغذ از توجيه كافي قانوني برخوردارند ولي در عمل بهدلايل گوناگون از بياعتنايي مجريان تاتالي فاسدي بنام رشوه، حقوق مصرفكننده را پايمال ميكند. نقش سازمانهاي مسئول اشاره به سازمانهايي كه روي كاغذ قدرتمند هستند اما در عمل كارايي كافي ندارند، مارا بر آن داشت تا نظر يكي از اين سازمانها يعني سازمان حمايت مصرفكنندگان و توليدكنندگان را جويا شويم. بنابراين از آقاي پرويز منصور خاكي پرسيديم اين سازمان چه نقشي در روند رعايت حقوق مصرفكنندگان برعهده دارد. وي نيز در پاسخ گفت: بحث حقوق مصرفكنندگان در مورد كالا و خدمات از مباحث گستردهاي است كه طيف وسيعي از مجموعه اقداماتي كه به نوعي ناظر به مسايل كميت، كيفيت، توزيع، اطلاعرساني، خدمات بعد از فروش، رسيدگي به نظر و پيشنهادهاي مردم را شامل ميشود. هريك از موارد فوق كه در جمع لازمه رعايت حقوق مصرفكنندگان است، در حال حاضر در دستگاههاي مختلف اجرايي، كنترل، نظارتي و در نهايت قضايي كشور در دست اجرا است. بنابراين سازمان حمايت و يا هيچ يك از ديگر دستگاههاي اجرايي به تنهايي در قبال كليه موارد و مسايل مربوطه به مولفههاي فوقالذكر بهصورت يكجا توان تخصصي و مسئوليت اجرايي را بهعهده ندارد و دستگاههاي مختلف در هريك از موارد داراي مسئوليت ميباشند. قوانين تشكيل و تاسيس وزارت بازرگاني، وزارت صنايع و معادن، وزارت جهاد كشاورزي، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي، موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، سازمان حمايت، سازمان بازرسي و نظارت، سازمان تعزيرات حكومتي، مجامع و اتحاديههاي امور صنفي راساً يا از طريق دستگاههاي اجرايي زير مجموعه خود، انجام امور مربوط به مجموعه اقداماتي كه حقوق مصرفكنندگان را در مورد كالا يا خدمات بهمراه خواهد داشت طبق قوانين خود اجرا ميكنند و يا در آن مسئوليت دارند. از نظر قوانين نيز علاوه بر قوانين تاسيس ارگانهاي يادشده قوانين خاص قضايي در باب مسايلي كه روح حاكم بر آن بهطور صريح يا ضمني رعايت و حفظ حقوق مصرفكنندگان است پيشبيني شده است. بهلحاظ تنوع، تعدد و پراكندگي قوانين مختلف و عدم هماهنگي با شرايط روز بود كه دولت بهعنوان يكي از دلايل، لايحه رعايت حقوق مصرف مصرفكنندگان را كه بهنوعي تجميع و بهروز كردن مجموعه اقدامات و قوانين پراكنده و موجود و شفافسازي آن بود، مدتهاست به مجلس شوراي اسلامي ارايه كرده است. علاوه بر آن بهدليل فقدان تشكل غيردولتي در باب حفظ حقوق مصرفكنندگان كه در حقيقت درخواستها، انتظارات و نيازهاي مصرفكنندگان را در مورد مسايل مربوط به كالا و خدمات سازماندهي كند و مصرفكننده يا نماينده او بتواند ضمن حضور و ارايه پيشنهاد در مراجع تصميمگيرنده، از نظر اطلاعرساني در شرايط تقريباً مساوي با توليدكننده قرار گيرد؛ بحث تشكيل انجمنهاي ملي رعايت حقوق مصرفكنندگان در لايحه فوقالذكر پيشبيني شده است كه در صورت تصويب ميتواند مشابه ساير كشورها و حتي ساير تشكلهاي توليدگرايان در كشور عمل كند. اگرچه بهنظر من ايجاد تشكيلات خودجوش مردمي با رعايت ضوابط و مقررات موجود كشور، نياز به ايجاد قانون يا تصويب در مجلس شوراي اسلامي ندارد و در حال حاضر نيز امكانپذير بوده و طبق اطلاعات واصله در شرف تشكيل است. بااين مقدمه، آن بخش از اقداماتي كه در مجموعه حفظ حقوق مصرفكنندگان طبق اساسنامه قانوني، بهعهده اين سازمان قرار گرفته است حمايت از مصرفكنندگان در قبال نوسانات نامتناسب قيمتهاي داخلي و خارجي و كنترل آنهاست. اگرچه بحث حمايت از توليد و فرآوردههاي داخلي و عرضه خدمات متناسب در جهت افزايش آنها كه طبق اساسنامه در وظايف اين سازمان قرار دارد نيز خود نوعي حمايت زيربنايي، مستمر و اساسي از حقوق مصرفكنندگان ميباشد زيرا حمايت از توليد و توليدكننده كه بتواند، توليدي با كميت و كيفيت مطلوب و قيمت مناسب، در زمان لازم و شبكههاي قابل دسترس در اختيار مصرفكننده قرار دهد يكي از بهترين راههاي حمايت از مصرفكنندگان ميباشد. بهعبارت ديگر عليرغم اينكه برخي از صاحبنظران رعايت حقوق مصرفكنندگان و توليدكنندگان را مانعةالجمع ميدانند، اين سازمان معتقد است كه پرداختن به اين فصول مشترك، امكان رعايت و حفظ هر دو قشر را در قالب سياستها و برنامههاي كلي بهمراه خواهد داشت و منافاتي با هم ندارند. از جمله اقداماتي كه سازمان حمايت براي دستيابي به مجموعه اهداف فوق كه بهنوعي حمايت از مصرفكنندگان و توليدكنندگان و در نهايت كمك به تنظيم بازار داخلي و تشويق صادرات را بهمراه خواهد داشت بهصورت فهرست و سرفصل عناوين بهشرح زير است: 1 - تدوين و تنظيم ضوابط و دستورالعملهاي قيمتگذاري، بهصورت هماهنگ با سياستهاي روز اقتصادي كشور و رعايت حقوق و منافع توليدكنندگان و مصرفكنندگان بهنحوي كه رعايت هريك منجر به تضييع حقوق ديگري نشود و حفظ حقوق مصرفكنندگان و توليدكنندگان در چارچوب كلي سياستها و برنامههاي دولت معنيدار باشد. 2 - تعيين و اعلام قيمت كالا و خدماتي كه يكي از ويژگيهاي زير را دارا باشد: الف ) عدم تعادل عرضه و تقاضا و نبودن تنظيم بازار در مورد كالا و خدمات. ب ) انحصاريبودن توليد و عرضه كالا. ج) استفاده از يارانههاي ارزي و ريالي دولت. د ) تاثير در ساختار اقتصادي كشور و شاخص هزينه خانوار بخصوص براي كالاهايي كه وضعيت عرضه و تقاضاي آن اطمينان نسبي از حفظ حقوق مصرفكنندگان را ايجاب نكند. ه' ) دولتي بودن توليد يا عرضه كالا. و ) برخورداري كالا از معافيتهاي خاص از جمله عوارض، ماليات، سود و حقوق بازرگاني برحسب شرايط و وضعيت كالا. 3 - انجام اقدامات لازم در تامين و پرداخت يارانه مستقيم آن دسته از كالاها و خدماتي كه بهلحاظ تاثير اساسي در شاخص هزينه خانوار توسط دولت با قيمتي كمتر از قيمت خريد به مردم عرضه ميشود. تكاليف قانوني مندرج در اساسنامه قانوني، تبصره 5 قوانين بودجه سنواتي و مصوبات هيات محترم وزيران و شوراي اقتصاد، اين وظيفه را براي سازمان ايجاد كرده است. 4 - برقراري و وضع مابهالتفاوت از كالاهاي وارداتي و مصرف درآمد حاصل از آن در يارانهها و كمكهاي مستقيم و غيرمستقيم به توليدكنندگان و صادركنندگان كالا، اين اقدام باتوجه به اهداف زير صورت ميگيرد: الف ) حمايت از كالاهاي توليد داخلي در مقابل اقلام مشابه وارداتي ب ) جلوگيري از چندگانگي و نوسانات نامتناسب قيمتها. ج ) جلوگيري از ايجاد درآمد و امتياز مالي ويژه براي اقشار خاص (رانت) د ) تامين منابع يارانههاي مستقيم و غيرمستقيم به مصرفكنندگان ه' ) تامين منابع براي يارانه و جوايز و خسارات به توليدكنندگان و صادركنندگان. ما و ديگران وضعيت حاكم براين مقوله در كشور ما و در مقايسه با كشورهاي صنعتي چگونه است، براي پاسخ به اين پرسش ابتدا از آقاي بهمن آرمان توضيح خواستيم. وي در پاسخ بهاين سوال كه وضعيت فعلي حمايت از مصرفكننده در كشور ايران در مقايسه با ساير كشورها چگونه است و در ايران چه بخشهايي از حقوق مصرفكننده ناديده گرفته ميشود، گفت: مصرفكننده ايراني از آن جايي كه ساختار صنعتي و توليديش بهاندازه كافي رشد نكرده و بهعبارتي كشور صنعتي تلقي نميشود، قاعدتاً در رابطه با عرضه كالاهاي باكيفيت بالا و قيمت پايين به مصرفكننده در شرايط مطلوبي قرار ندارد. شركتهاي ايراني عملاً در شرايطي نيستند كه بتوانند خودشان را به تكنولوژي روز مجهز كرده و با شركتهاي معتبر همكاري كنند. در نتيجه عمر كالاهاي مصرفي توليدي ايران از استاندارد لازم برخوردار نبوده و ايران در بسياري موارد قادر به توليد كالا باكيفيت و قيمت مناسب نيست. ايران زماني ميتواند در اين مقوله حرفي براي زدن داشته باشد كه از تكنولوژي روز برخوردار باشد و با شركتهاي خارجي همكاري كند. حتي بايستي بهاين نكته نيز اشاره كرد كه سوبسيدهاي كلان دولت برروي كالاهاي اساسي باعث ميشود كه مصرف سرانه افزايش يابد و داراي آثار و ابعاد منفي شود. اين كارشناس مسايل اقتصادي در ادامه افزود: در همه كشورهاي جهان نهادهايي وجود دارد كه براي تضمين كيفيت كالاهاي مورد نياز مصرفكنندگان استانداردهايي را تدوين كردهاند و برروي آن پافشاري ميكنند. اما در ايران چنين نهادهايي وجود ندارد و بعضاً مشاهده ميشود كه توسط مقام ذيربط اعلام ميشود كه مصرف برخي از كالاها ممنوع بوده و مصرف آن مضر است، در صورتي كه همان كالا بهصورت قاچاق وارد كشور ميشود. اگر قرار است ارگان يا نهادي در كشور متولي رسيدگي به شكايات مشتري و مصرفكننده شود. بايستي براساس الگوهاي كشورهاي خارجي اين كار انجام گيرد كه از ما بيشتر تجربه دارند. آقاي نظامالدين وفا در پاسخ به اين سوال گفت: بهطور كلي در دنياي پررقابت صنعت امروز جهان و باتوجه به تغييرات گسترده اتفاق افتاده در ابعاد مختلف فنآوري، اقتصادي و اجتماعي در بيشتر كشورهاي صنعتي سه موضوع مستقل اما مرتبط با هم نضج گرفته كه توجه عملي به حقوق مصرفكنندگان را بيش از پيش قابل رديابي و پيگيري مينمايد كه اين سه عبارتند از: O افزايش سطح سواد و دانش در اين جوامع كه تمامي توليدكنندگان و مصرفكنندگان نقش و حقوق خود را بهتر درك مينمايند. O افزايش رقابت بين شركتهاي بزرگ توليدي در هر رشته خاص از صنعت و افزايش كميت و كيفيت توليدات. O افزايش نقش سازمانها و تشكلهاي حمايت از مصرفكننده ناوابسته بهدولت كه اختصاراًNGO ناميده ميشوند. اين سه موضوع در كشورهاي صنعتي باعث شده است كه توليدكنندگان توجه بيشتري به حقوق مصرفكنندگان داشته باشند. يعني سه عامل پيشبرنده كه به موازات يكديگر شركتها را وادار ميكنند به حقوق مشتريان توجه بيشتري مبذول داشته باشند هر كدام مكانيزم كاري خود را به مرحله اجرا در ميآورد و آگاهيهاي عمومي و توان علمي و فني باعث ميشود كه توليدكنندگان بهتر بتوانند نقش خود را ايفأ نمايند. بهعنوان يك نتيجهگيري كلي در جوامع صنعتي حقوق مصرفكننده تنها توسط خود مصرفكننده دفاع نميشود و گروههاي متعددي هستند كه بهدنبال دفاع از حقوق مصرفكنندگان هستند. حتي گروههاي داوطلبانهاي در اين كشورها ايجاد ميشود كه افراد بهطور مجاني فعاليتهايي را در راستاي كسب حقوق مشتريان انجام ميدهند. مثلاً گروه سلامت جامعه در آمريكا شركتهاي داروسازي را ملزم ميكند كه پيش از معرفي يك داروي جديد تمامي استانداردهاي دارو اخذ شود و فعاليت اين سازمان كاملاً منفك از سازمانهاي دولتي مرتبط با دارو در آمريكاست. البته ذكر اين نكته نيز لازم است كه توجه به حقوق مصرفكننده در بسياري از مواقع هزينهبر و گران قيمت است. لذا مديريت شركتها حتي در جوامع صنعتي با زمينههاي ذكرشده نيز تمايل زيادي براي رعايت نكردن حقوق مشتريان دارند اما سازمانهاي محدودكننده بسياري هستند كه شركتها را مجبور به رعايت حقوق مشتريان ميكنند. تفاوت عمده در كشور ما و ساير كشورها در تدوين قوانين و مقررات حقوق مصرفكنندگان ميباشد بهعنوان مثال مصرفكنندگان در كشورهاي صنعتي ميتوانند بهراحتي از توليدكنندگان كالا و خدمات بهمراجع رسمي قضايي و دادگاهها شكايت كنند و مطمئناً شكايات واصله بدون پاسخ نخواهد بود چرا كه حقوق مصرفكنندگان بهصورت مدون مشخص و تعريف شده و مراكز قضايي بااستناد بهقوانين مدون ميتوانند اجراي راي كنند در حالي كه اين قوانين در كشور ما بهطور صريح تعريف نشده است. بهعنوان مثال ما بهعنوان يك مصرفكننده خدمات شركت مخابرات شايد مجبور باشيم كه براي برقراري يك تماس تلفني با تلفن همراه چندينبار مجدداً شمارهگيري كنيم كه طبيعتاً هربار هزينه جديدي به حساب ما منظور ميشود اين در حالي است كه هيچ مرجعي براي رسيدگي به حقوق از دست رفته مشتري وجود ندارد. حقوق مصرفكننده، همانگونه كه اشاره شد، جنبههاي گوناگون دارد. مثلاً در تبليغات، بهعبارت ديگر چه ضوابطي در پخش و انتشار آگهي كالاها و خدمات پيشبيني شده است كه حقوق مصرفكننده را پاسداري كند؟ اين پرسش را از آقاي حميدرضا رضايي كه در زمينه صنعت تبليغات آگاهي زيادي دارد، پرسيديم، وي نيز گفت: براساس قانون تجارت و نيز پيشنويس قانون تبليغات كه توسط گروهي از دستاندركاران بخش خصوصي و نيز وزارت ارشاد در اختيار مجلس نيز قرار گرفته است حقوق مصرفكننده بهشرط آنكه قانون رعايت شود بهاندازه كافي مورد توجه قرار گرفته و تكليف شفافي براي صيانت از آن در قانون روشن شده است. براين پايه توليدكنندگان كالا و يا ارائهكنندگان خدمات حق ندارند امتيازهايي را كه واقعيت ندارد در تبليغات خود بيان كنند. در اين زمينه قانون تا آنجا پيشرفته است كه استفاده از لفظ «ترين» براي كالا يا خدمت در تبليغات، مستلزم ارائه اسناد معتبر از سازمانهاي مربوطه شده است و رسانهها ملزم به طلبكردن آن از سوي تبليغدهنده هستند. از سوي ديگر چنانچه تبليغكننده ادعايي را كه منطبق با واقعيت نباشد اعلام كند تحت تعقيب قرار ميگيرد و جريمه و حبس هم در قانون براي آن پيشبيني شده است. در قانون تجارت اين الزام تبليغ را بهصورت عام برشمرده و انواع رسانهها و حتي تراكتهاي دستي را نيز شامل ميشود و به مصرفكننده اين حق را ميدهد تا در حالت «غبن» در محاكم دادگستري طرح دعوي و ادعاي خسارت كند. از اين رو صرفنظر از گيروبندهاي قانوني، مسئوليت اجتماعي و اخلاق عمومي، حكم ميكند تا تبليغكنندگان ضمن عنايت بهارتقاي سطح كيفيت كالا و يا خدمات خود، جانب واقعيت را در تبليغات خود رعايت كنند. هماكنون از سوي ارگانها و نهادهاي دولتي براساس حقوق مصرفكنندگان با هماهنگي وزارت ارشاد و نيز وزارت بهداشت، وزارت آموزش و پرورش، آموزش عالي و... تحركات قابل توجهي صورت ميپذيرد. از جمله آن ميتوان به مكاتبات سازمانهاي مختلف و هشدارهايي كه براي قبول و يا رد تبليغات صورت ميگيرد، اشاره داشت. بهطور مثال استفاده از بسياري از مواد غذايي غيرقابل مصرف كه توسط دانشگاه شهيد بهشتي به رسانهها اعلام ميشود و يا فروشهاي رياكارانه اقساطي اتومبيل و لوازم خانگي، كاريابيهاي كاذب در كشورهاي مختلف، اعزام براي تحصيل به خارج از كشور (البته موارد غيرواقعي) و آموزشگاههاي غيرمعتبر و... همچنين برخي از محصولاتي كه با مصالح ملي مغايرت دارد و نيز از طريق ارشاد به رسانه هشدار عدم انعكاس تبليغ داده ميشود مثل فروش انواع فلزياب كه بيشتر در جهت غارت ميراث ملي است تا گشاينده رازهاي تمدن كشور. بهنظر اينجانب رسانهها در مقام تشخيص صحت و يا عدم آن درمورد يك كالا و يا خدمات، بضاعت محدودي دارند و آن دسته از رسانههايي كه احساس مسئوليت بيشتر ميكنند از بضاعت خود به كمال استفاده ميكنند، ولي مسئوليت سنگين و اصلي بر دوش سازمان حمايت از مصرفكننده است كه درحال حاضر سطح فعاليت آن نازل و غيرقابل افتخار است و نيز سازمانهاي متولي و مجوزدهنده در توليد و خدمت هستند كه لازم است هوشمندانه از منافع عمومي حفاظت كنند و حداقل به موضوعهايي كه به نوعي در زيرمجموعه آنها اتفاق ميافتد حساس بوده و به موقع رسانهها را در جريان قرار دهند تا از ادامه تبليغ جلوگيري شود. البته در همين جا بايستي خاطرنشان كنم بيشتر صدماتي را كه مصرفكنندگان تحمل ميكنند از ناحيه انحصارات است و سازمانها و وزارتخانههاي مربوطه هم كه تاكنون كار زيادي از دستشان برنيامده است، ولي اين همه از ضرورت توجه ويژه به چنين مشكلي نميكاهد و بايد فكري اساسي كرد. در هر صورت زمان آن رسيده است كه با اتكاي به يك حركت همه جانبه و ملي نسبت به صيانت حقوق مصرفكنندگان آستينها را بالا بزنيم. آقاي عباس زرگر نيز ديدگاه خود را در اين زمينه ارائه كرد. وي ابتدا به تعريفي از حقوق مصرفكننده پرداخت و بااشاره به اينكه منابع مهم موجود در قانون مدني كه شامل فقه و اصول حقوقي است گفت: اگر ما بخواهيم جايگاه حقوقي مصرفكننده را در نظام حقوقي پيدا كنيم، ناچار به رجوع به منابع فقهي و به منابع حقوق جديد هستيم. وي اظهار داشت كه باوجود پايههاي اصول فقهي و شبكه توزيع و توليد كالا در سدههاي گذشته فقهاي آن زمان با مسائل نظامهاي جديد اقتصادي امروز مواجه نبودهاند و توليدكنندگان با مسايل محدودي مواجه بودند. وي به موضوع تقصير يعني (الزامهاي خارج از قرارداد) اشاره كرد و گفت بهدليل تاثيرپذيري فقه بر قوانين مدني كه بيشتر مبناي قراردادي دارد، در حقوق قراردادي آنقدر كه به بحث خيار عيب و گرفتن مبلغ مابهالتفاوت عيب كالا تكيه شده است به بحث الزامهاي خارج از قرارداد پرداخته نشده است. در سال 1925 آقاي ژوسران (استاد دانشگاه پاريس) تحليلي داشت كه فروشنده با سوء نيت، بايد جبران خسارتهاي كالاي معيوب خود را تقبل كند. يعني اگر توليدكنندگان خودرو بر عيب خودروي خود واقف هستند و بدون اينكه به مشتري اطلاع دهند آنرا ميفروشند بايد كليه خسارتهاي خريدار را جبران كنند. ولي فروشندهاي كه اطلاع ندارد، فقط بايد كالاي معيوب را به او پس داد و پول را دريافت كرد. در سال 1955 هم ميبينيم كه ديوان عالي كشور فرانسه آرايي ميدهد كه براساس آنها فروشندگان حرفهاي مسئول كليه خسارتهاي ناشي از كالاهاي معيوب هستند. اما در مورد ساختار حقوقي و نظام قضايي حمايتكننده از مصرفكننده نيز بايد گفت: براي توليد شرط قطعياي كه بهصورت قانوني بايد درنظر گرفته شود اين است كه توليدكننده ملزم به ارائه كالاي سالم به مصرفكننده است و در غيراينصورت كليه مسئوليتهاي ناشي از عدم اجراي شرط را بايد بپذيرد. چند سيستم و نظام حمايت از حقوق مصرفكننده نيز در مناطق و كشورهاي گوناگون در حال اعمال است كه به آنها اشاره ميكنم: 1 - سيستم انگلوساكسونها كه در آمريكا، انگلستان، ايرلندو... رايج است. اين سيستمهاي حمايتكننده كاملاً از دولت مجزا هستند و از طريق پرداخت حق عضويت اعضاي خود، ادامه حيات ميدهند و سعي ميكنند باوجود تبليغات گستردهتري به مصرفكننده، اطلاعات صحيح را برسانند و آنها را از نامرغوبي كالاي توليدشده آگاه سازند. 2 - سيستم اسكانديناوي كه در كشورهاي مثل دانمارك، نروژ و... رايج است. در اين سيستم انتخاب برخي از اعضأ با حكومت و انتصابي و برخي ديگر انتخابي است. 3 - سيستم فدراتيو بازار مشترك اروپا كه در اين سيستم هم انجمنهاي خصوصي و هم انجمنهاي دولتي فعاليت دارند و سعي ميكنند از مصرفكننده حمايت كنند. در اين سيستم براي جلوگيري از عواقب شرط ضمان و سوءاستفادههايي كه ممكن است رخ دهد شرط عدم ضمان را بهجز در موارد قراردادي كه دوطرف قرارداد حرفهاي (خريدار و فروشنده) باشند، قبول نكند. اين صاحبنظر كه در مسايل حقوق خصوصي اطلاعات زيادي دارد، سپس به بحث اصلاح قوانين و نظامهاي حقوق پرداخت و افزود: از آنجا كه قوانين حقوقي كشور ما در زماني تدوين شده كه با مفاهيمي كه در حقوق دنيا در حال شكلگيري بود بيگانه است، ما امروز براي استيفاي حقوق مصرفكنندگان با مشكلات عمدهاي مواجه هستيم و اين مشكلات برخي به سيستم خصوصي و برخي به سيستم قضايي برميگردد. آنچه كه به سيستم حقوقي ما برميگردد اين است كه قانون مسئوليت مدني را كه در سال 1339 تصويب شده و براي بوجودآمدن مسئوليت، اماره تقصير را بايد برداشت. يعني لازم نيست كه تقصير را اثبات كرد و اين مصرفكننده است كه بايد بياحتياطي توليدكننده را اثبات كند و در حال حاضر در حقوق ما مصرفكننده مدعي محسوب ميشود و توليدكننده مدعي عليه. براساس اصول حقوقي اين مدعي است كه بايد دعواي خود را اثبات كند و عدم كيفيت كالاي فروخته شده را ثابت كند. از طرفي هزينه اعاده دعاوي از نظر مالي و زماني آنقدر بالاست كه خريداران از اثبات دعاوي صرفنظر ميكنند. پس بهنظر من اين پيشنهادها بايد بهمرحله اجرا درآيند. 1 - بايد در قانون مسئوليت مدني، اصلاحاتي صورت گيرد و در قبال فروشندگان حرفهاي مسئوليتهايي فرض شود. يعني نظريه تقصير به فرض تقصير تبديل شود. درواقع يعني فرض قانوني بر اين باشد كه توليدكننده در قبال توليد كالاي معيوب مقصر است. 2 - در ارائه لوايح به مجلس بايستي تمهيداتي صورت گيرد كه اين لوايح شامل كالاهاي دولتي نيز بشود و توليدكنندگان دولتي نيز ملزم به برعهدهگرفتن عيوب و مسائل و نحوه كارايي توليدات باشند. 3 - از تاثيرگذاري توليدكنندگان توانمند در تصميمگيري در لوايح پيرامون توليدكننده و مصرفكننده، جلوگيري شود. 4 - تشكيل تشكلهاي مربوط به مصرفكننده نيز در جهت حمايت از مصرفكننده موثر است و ميتواند از حقوق اين قشر حمايت كند. دولتي بودن اقتصاد ما داراي آثار زيادي است كه يكي از آن عدم توجه به نظام مصرفكنندگان و نظام حقوقي است. بهعنوان مثال بخشهاي خصوصي و ارگانهاي دولتي معاف از هزينههاي دعاوي و يا هزينه كمتري پرداخت ميكنند ولي بخش خصوصي از اينامتيازات برخوردارنيست. وظايف توليدكنندگان سازمان حمايت از توليدكنندگان و مصرفكنندگان چه وظايفي را براي توليدكنندگان درنظر گرفته است، تا براساس آن حقوق مصرفكنندگان پايمال نشود؟ آقاي پرويز منصور خاكي در پاسخ به اين پرسش با اشاره به اينكه به خاطر اينكه موضوع طولاني و مطالب تكراري نشود، فهرستي از رئوس وظايف را به اين شرح ارائه كرد: 1 - توليد كالا با كيفيت مناسب با ويژگيهاي اعلام شده از سوي موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي، اداره كل نظارت بر مواد بهداشتي، آرايشي، غذايي و ديگر مراجع ذيربط. 2 - توليد كالا در كميتي متناسب با ظرفيت اسمي بهمنظور كاهش اثر هزينههاي ثابت در واحد توليد و تعديل قيمت براي مصرفكنندگان. 3 - اطلاعرساني مناسب به مصرفكنندگان بخصوص در زمينه نحوه استفاده از كالا، نكات ايمني و بهداشتي و وضعيت قيمت و ترجيحاً اعلام عمومي قيمتها جهت اطلاع مردم از طريق رسانهها. 4 - ايجاد شبكههاي مناسب توزيع باانتخاب شيوههاي نوين پخش سراسري يا شبكه نمايندگي در سطح كشور بهصورتي كه كالا با كمترين واسطه، با قيمت مناسب از طريق شبكه قابل اعتماد در زمان مورد نياز مردم و در نزديكترين فاصله به محل زندگي در اختيار مصرفكنندگان قرار گيرد. 5 - حسب مورد ايجاد شبكه ارايه خدمات پس از فروش. 6 - ايجاد سيستم اطلاعگيري از مردم در جهت توجه به نظرات، پيشنهادات و انتقادات مصرفكنندگان. 7 - تلاش در جهت برخورداري از انواع گواهينامههاي تضمين كميت و كيفيت داخلي و خارجي. 8 - تلاش در جهت افزايش بهرهوري، كاهش هزينههاي توليد وافزايش راندمان توليد در جهت كاهش قيمت براي مصرفكنندگان با حفظ كيفيت مناسب. بحث ديگري كه وجود دارد، اين است كه چه سازوكاري براي مراجعه مصرفكننده به مراجع ذيربط چه در واحد توليدي يا مراجع قضايي پيشبيني كرد. اين پرسش را با آقاي محمد بلوريان تهراني در ميان گذاشتيم. وي نيز گفت: بهنظر ميرسد، هر بنگاه اقتصادي براي تامين رضايت مشتري بايد در هنگام فروش كالا، عقد قرارداد يا هر دادوستدي، مرجع رسيدگي به شكايات در مورد عملكرد خود يا كالا و خدمت خود را مشخص كند و معلوم سازد كه مثلاً اداره روابط عمومي، بخش شكايات مشتريان يا واحد خدمات بعد از فروش، بانام و آدرس و شماره تلفن معين در اختيار مشتري است و خريدار ميتواند در صورت لزوم به آن واحد مراجعه يا مكاتبه كند. از جانب ديگر مرجع قبول شكايات بايد از جانب مقامات بالاتر اداري و تشكيلاتي خود، داراي اختيارتام باشد تا در صورت مراجعه مشتري شاكي يا بروز خسارت، بتواند سريعاً به مشتري يا مصرفكننده پاسخ دهد، رفع عيب كرده و ايجاد رضايت كند. در غيراينصورت مصرفكننده با پيچيدگيهاي اداري و كاغذبازي مواجه شده و بيشتر از پيش ناراضي خواهد شد. در ادامه از اين صاحبنظر پرسيديم. آيا بهنظر شما «بيمه مسئوليت» نوعي قانونمندي حقوق مصرفكننده است؟ وي گفت: در بيمه مسئوليت، ارائهكننده يك خدمت مانند خدمات ساختماني يا خدمات پزشكي يا حملونقل، خسارات احتمالي وارده به اشخاص ثالث يعني مشتري يا حتي همسايه و عابر و... را در اثر عمل خود بيمه ميكند. در بيمه مسئوليت كه در بسياري از كشورهاي دنيا جاافتاده و بحث جديدي نيست، درواقع مصرفكننده، مشتري يا اشخاص ديگر نسبت به استيفاي حقوق خود در اثر اشتباه پيمانكار يا بيمارستان يا متصدي حمل و نقل مطمئن ميشوند و اين امر، نوعي حمايت قانوني است. البته تا زماني كه بيمه مسئوليت در همه زمينهها، اجباري نشود اين حمايت وجود نخواهد داشت. مورد ديگري كه ميتوان به آن اشاره كرد، استانداردهاي جديد است. مثلاً در گواهينامههاي ايزو (خصوصاً نسخه 2000)، چه تاكيداتي برحقوق مصرفكننده شده است؟ و پاسخ اين است كه در ايزو، نسخه (ورژن) 2000، در چند مورد زير برحقوق مصرفكننده يا مشتري تاكيد شده است: الف - مشتري يا مصرفكننده حق دارد درخواست نمايد عين گواهي 2000:9000ISO توليدكننده را در مورد همان كالا يا خدمتي كه موضوع گواهينامه يا فعاليت سازمان است رويت كند تا مطمئن شود كه همه بخشهاي سازمان موردبازرسي(AUDIT) قرار گرفته است. ب - در ايزونسخه 1994، درمورد كيفيت گفته شده است كه: «كيفيت يعني مجموعه صفات و ويژگيهايي كه يك كالا يا خدمت بايد دارا باشد تا رضايت مشتري را تامين كند». درحالي كه در ورژن 2000 گفته شده است: «كيفيت يعني مجموعه صفات و ويژگيهايي كه يك كالا، يك خدمت، يك شخص، يك سازمان و حتي يك فرايند بايدداشته باشد تا نيازها و انتظارات آشكار و پنهان مشتري را برآورده ساخته و ظرفيت بهبودپذيري نيز داشته باشد». مقايسه اين دو عبارت، اهميت حقوق مصرفكننده در نسخه (ورژن) 2000 را آشكار ميسازد. نقش استاندارد اشاره به نقش استانداردهاي گوناگون در تضمين حقوق مصرفكننده نشان ميدهد كه موسسه استاندارد يكي از نهادهاي موثر در اين مورد است. اما نقش اين موسسه چيست و چه وظايفي برعهده دارد. اين سوال را از كارشناسان روابط عمومي اداره كل استاندارد استان تهران پرسيديم و پاسخ از اين قرار است: حق طبيعي مصرفكننده در هنگام خريد كالاي موردنياز، اطمينان از كيفيت مطلوب آن است. موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران با درنظر گرفتن مواردي چون سلامتي، ايمني، منافع ملي و اقتصادي كشور 400 قلم كالا را مشمول استاندارد اجباري ساخته است تا با نظارت و كنترل مستمر بر اين اقلام كيفيت اين محصولات را تضمين كند. بهطور كلي از عمده وظايف موسسه استاندارد ايران رعايت و احقاق حق مصرفكننده است و علامت استاندارد ايران به عنوان يك ابزار اطمينان بخش از سلامت، مطلوبيت و ضمانت مصرف كالا مطرح است. درحال حاضر بخش عمدهاي از مباني حقوقي و اجرايي اين سازمان به اين امر اختصاص داده شده است كه اهم آن از اين قرار است: 1 - تعيين، تدوين و نشر استانداردهاي ملي كه بهعنوان تنها مرجع رسمي در كشور كه طبعاً شاخص اصلي تهيه و تدوين استانداردهاي موردنياز مصرفكنندگان است. 2 - برخي از مواد قانون اصلاح قوانين و مقررات و وظايف حاكميتي موسسه استاندارد در ارتباط با در كنترل وسايل نوين و سنجش مورد كاربرد در دادوستد عمومي و همچنين كنترل عيار مصنوعات فلزات گرانبها و برخورد با متخلفين است كه نتايج حاصله از اينگونه قوانين جلوگيري از تضييع حقوق و منافع مادي مصرفكننده خواهدبود. 3 - مصوبات شوراي عالي استاندارد به رياست محترم جمهوري اسلامي، دادستان كل كشور، سيزده تن از وزرأ درخصوص اجباري شدن رعايت ضوابط استاندارد در توليد و عرضه و واردات برخي از كالاها و خدمات براساس اهميت ايمني، سلامت و منافع مصرفكننده كه تاكنون قريب به چهارصد قلم كالا و خدمات مشمول مقررات فوق گرديده است. 4 - برخي از مواد قانون يادشده و لزوم برخورد با توليدكنندگان و عرضهكنندگان كالاهاي با كيفيت پايينتر از استاندارد درخصوص فرآوردههاي مشمول استاندارد اجباري و همچنين سوءاستفادهكنندگان از علامت استاندارد كه در اين راستا ادارات كل استاندارد در ارجاع متخلفين به مراجع قضايي رأساً و بهعنوان مدعي العموم واردعمل خواهند شد. 5 - ماده 12 قانون مذكور مبني بر جبران خسارت مصرفكننده اعم از جاني و مالي ناشي از نقص كالا يا خدمات مشمول استاندارد اجباري توسط توليدكننده به حكم مراجع قضايي حاكي از حمايت مستقيم از حقوق مصرفكنندگان است. درحال حاضر موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران واحدهاي تابعه با كنترل همزمان مبادي ورود، توليد و عرضه كالاهاي مشمول استاندارد اجباري، ضمن برخورد با سوءاستفادهكنندگان و عوامل تهديد ايمني، سلامت و منافع مصرفكنندگان رسماً اعلام ميكند درخصوص ايراد خسارت به مصرفكننده ناشي از مصرف كالاي داراي علامت استاندارد چنانچه نقص كالا به تاييد موسسه استاندارد و ادارات كل تابعه برسد، جبران خسارت و احقاق حق مصرفكننده تضمين ميشود. تعريف قيمت يكي از مواردي كه درمورد حقوق مصرفكننده از اهميت ويژهاي برخوردار است، بهاي پرداختي براي كالا است. سازمان حمايت از مصرفكننده نيز قاعدتاً بايد در اين زمينه نقشي داشته باشد. بنابراين از آقاي پرويز منصور خاكي درمورد قيمتگذاري كالاها و خدمات و سياستهايي كه اعمال ميشود پرسيديم. وي در پاسخ گفت: قيمت به تعريفي برآيند كليه برنامهها، سياستها و فعاليتهاي اقتصادي است كه درمورد عرضه كالا و خدمات در بازار بهوجود ميآيد كه ممكن است به صورتهاي ارادي و قراردادي و يا ناشي از نحوه و ميزان عرضه و تقاضا در بازار باشد. بنابراين عوامل و تصميمات مختلفي در بخشهاي مختلف اقتصادي اعم از دولتي، تعاوني و خصوصي در ساختار اقتصادي و درنتيجه عرضه و تقاضا و درنهايت قيمت كالاها و خدمات موثرند. لذا سياستهاي قيمتگذاري، اعم از مواردي كه دولت رأساً تصميم به قيمتگذاري ميگيرد و يا مواردي كه توليدكنندگان و عرضهكنندگان كالا و خدمات رأساً در قالب دستورالعملهاي قيمتگذاري اقدام ميكنند، نميتواند بهصورت يك بعدي و بدون درنظر گرفتن تصميمات و سياستهاي مجموعه وزارتخانهها و سازمانهايي كه بهطور مستقيم و غيرمستقيم در تامين، توليد و عرضه كالا و خدمات داراي نقش هستند، اتخاذ شود. از اين جهت امر قيمتگذاري كه بهعنوان يكي از وسايل و ابزارهايي كه براي تحقق دو هدف اصلي سازمان يعني حمايت از مصرفكنندگان و توليدكنندگان مورداستفاده قرار دارد بايد منطبق بر اهداف، برنامهها و سياستهاي اقتصادي دستگاههاي اجرايي ذيربط باشد. بهعنوان مثال تصميمات شورايعاليكار درمورد حقوق و دستمزد تصميمات بانك مركزي و نظام بانكي كشور درمورد سياستهاي پولي، تصميمات وزارت امور اقتصادي و دارايي درمورد نظام مالي كشور و ديگر وزارتخانههاي توليدي و اقتصادي همگي بر قيمتها موثرند و بايد تصميمگيري درمورد قيمت بهصورت هماهنگ با مجموعه اين سياستها و برنامهريزيها باشد. از اين جهت است كه مجمع عمومي سازمان حمايت مصرفكنندگان و توليدكنندگان باتوجه به اهميت، حساسيت و ويژگيهاي اهداف و وظايف، درحقيقت متشكل از كليه وزيران محترم اقتصادي و توليدي كشور هستند. از آنجا كه سياستها و برنامههاي راهبردي سازمان در قالب ضوابط و برنامههاي مصوب مجمع عمومي انجام ميشود، لذا زمينه لازم براي هماهنگي مباحث مربوط به قيمتگذاري، پرداخت يارانههاي مصرفي، توليدي و صادراتي و همچنين اخذ مابهالتفاوت با سياستهاي كلي دولت فراهم شده است. بخصوص براساس اساسنامه سازمان امر تعيين و تصويب قيمتها رأساً به عهده سازمان نيست و از اختيارات هيات تعيين و تثبيت قيمتهاست كه عملاً بهعنوان نمايندگان عضو مجمع عمومي سازمان، تقريباً هر هفته يك بار با تشكيل جلسات در سازمان، نسبت به چگونگي قيمتها تصميمگيري و حسب مورد براي تصويب مراجع نهايي ارائه ميكنند. يكي از مواردي كه در بحث حقوق مصرفكننده بسيار موردتاكيد قرار ميگيرد، نقش شركتهاي سازنده خودرو در اين زمينه است. برخي از كارشناسان و بسياري از مردم بر اين باورند كه سازندگان خودرو تنها به فكر سود خود هستند و به حقوق مصرفكننده توجه چنداني ندارند. ازطرف ديگر بايد بررسي شود كه سازندگان چه عقيدهاي دارند و آيا به اين موضوع باور دارند يا خير، از اين سوال مهمتر آن است كه اگر باور دارند، چه اقداماتي براي تامين حقوق مصرفكنندگان انجام دادهاند و چه برنامههايي براي آينده دارند. اين پرسشها را ابتدا با آقاي نظامالدين وفا درميان گذاشتيم. وي در پاسخ گفت: براي پاسخ به اين سوال بايد گفته شود كه شركتهاي خودروساز باتوجه به ماهيت محصولي توليدي خود كه يك كالاي مصرفي بادوام و حتي در برخي از موارد كالاي سرمايهاي است - تعهداتي را برعهده دارند كه درساير رشتههاي توليدي كمتر ديده ميشود. يعني باتوجه به نوع محصول، حساسيتي در زمينه رعايت حقوق مصرفكنندگان ملاحظه ميشود كه شايد در ساير رشتهها اصلاً بيمعنا باشد. به عنوان مثال آموزش چگونگي استفاده از محصول و ارائه خدمات پس از فروش براي استفاده مطلوب وافزايش طول عمر محصول در صنعت خودروسازي بيشتر نمود پيدا ميكند. بنابراين درحال حاضر عزم فراواني براي افزايش ميزان تعهد شركتهاي خودروساز و نظاممند كردن اين تعهد در صنعت خودرو ايران وجود دارد، بهعنوان مثال از چندي پيش تمامي صاحبنظران و دستاندركاران صنعت خودرو با همكاري سه انجمن صنفي قطعهسازان، خودروسازان و شركتهاي خدمات پس از فروش نسبت به تدوين سند ملي خودرو پرداختند كه در آن نسبت به تدوين حقوق مصرفكنندگان و تعهدات شركتهاي خودروسازي و شركتهاي خدمات پس از فروش نسبت به جامعه و مصرفكنندگان پرداختند. ازطرفي حقوق مشتريان در دو قالب قرارداد و عرف تعيين شده و مشخص است. درحال حاضر به هنگام تحويل خودرو در قرارداد فروش بندهايي از قرارداد به تعهدات شركت در قبال مشتريان و خدمات گارانتي اشاره شده است. لازم به ذكر است كه گارانتي تعهد وتقبل شركت سازنده مبني بر كاركرد صحيح خودرو در يك دوره معين است كه نوعي تضمين طراحي و مكانيزم قطعات و مونتاژ بهحساب ميآيد. اما نوع ديگري از تضمين وجود دارد كه عبارت از تضمين تامين قطعات در يك دوره معين است. اين نوع از تضمين به مصرفكننده اطمينان ميدهد كه حتي درصورت خارج شدن يك مدل خودرو از خط توليد، توليدكننده قطعات مصرفي موردنياز وي را در طول زمان عمر مفيد خودرو تامين ميكند، اين ضمانت درحال حاضر در شركت ايران خودرو ده ساله است. ميانگين رعايت حقوق اما در پاسخ به اين سوال كه آيا صنعت خودروسازي ايران توجه كمي به حقوق مصرفكننده دارد نميتوان پاسخي مطلق ارائه داد و نميتوان مطلقاً بله يا مطلقاً خير گفت: زيرا باتوجه به مطالب گفته شده قبلي براي رسيدن مشتريان و مصرفكنندگان به تمامي حقوق حقه خود بايستي تمامي بسترها و زيرساختهاي موردنياز در سطح جامعه و صنعت مهيا باشد تا اين رويا عملي شود و نميتوان فقط صنعت خودرو را مجبور به رعايت حقوق مصرفكننده كرد يا اين صنعت را متهم به عدم رعايت حقوق مصرفكنندگان دانست. براي اينكه پاسخ مشخصي به اين سوال داده شود، به اعتقاد من رعايت حقوق مصرفكنندگان ازسوي توليدكنندگان درجامعه ما با شرايط و محدوديتهاي فعلي داراي يك ميانگين است و ميتوان صنايع مختلف را با اين ميانگين سنجيد و مقايسه كرد. يعني درمورد رعايت حقوق مصرفكننده در ايران ميتوان بهطور نسبي و به نسبت زمان و صنايع مختلف قضاوت نمود و بدون هيچ جانبداري ميتوان گفت نسبت رعايت حقوق مصرفكننده در ايران و درصنايع خودروسازي از بسياري از صنايع فراتر و بالاتر است و پيشرفتها و دستاوردهاي صنعت خودروسازي در سالهاي اخير و برنامههاي توسعهاي كه براي سالهاي آينده درنظر گرفته شده است شاهدي است بر اين مدعا. شركت ايساكو براي ازبين بردن ذهنيتي كه در سوال قبل مطرح شد و واقعاً وجود دارد در راستاي رسالتي كه شركت ايران خودرو بر دوش ايساكو گذاشته در قالب برنامه استراتژيك پنج ساله اول اقدامات متعددي را انجام داده است و فعاليتهايي را براي عملي ساختن برنامههاي پنج ساله دوم آغاز كرده است. آقاي مجيد مشهدي نيز در پاسخ خود ضمن اينكه افزايش كيفيت و ارائه خدمات پس از فروش را از مهمترين موارد بهشمار آورد، اقدامات انجام شده را بهگونهاي ارزيابي كرده است كه حاكي از پيشرفت در اين زمينه است. وي ابتدا به مقوله كيفيت پرداخت وافزود: وظايف توليدكنندگان درقبال مصرفكننده در دنياي امروز بسيار اهميت پيدا كرده و به مرحلهاي رسيده است كه هيچ توليدكنندهاي بدون توجه به خواستهها و تمايلات مصرفكننده نميتواند در بازار رقابتي ادامه حيات دهد. بنابراين تا زماني كه به اين موضوع پي نبريم كه مشتري از ما چه ميخواهد، جلب ارزيابي رضايت مشتري ازكالا وخدمات ما تلاشي بيفايده است. يك توليدكننده براي ادامه حيات و حضور در عرصههاي رقابت بايد مشتري را بشناسد و نيازها و انتظاراتش را برآورده كند. رويكرد اصولي براي رضايت مشتري توليد كيفي است آنگونه كه مشتري ميخواهد و ميپسندد. كيفيت رامشتري تعريف ميكند و مؤلفههاي مهم مشتريمداري عبارتند از: قيمت رقابتي، ايجاد شرايطي كه توليدكننده و مصرفكننده هر دو برنده باشند. ايجاد اطمينان و اعتماد در مصرفكننده، ارائه خدمات پس از فروش مطلوب و تنوع محصول، برقرار كردن ارتباط مستمر با مشتري. صنعت خودروسازي و قطعهسازي در كشور ما نوپا هستند و بايد دوره گذار خطي بهتدريج پشت سر گذاشته شود كه قطعاً طي كردن اين مسير مشقاتي نيز به دنبال دارد و دستيابي به كيفيت دشوار است اما غير ممكن نيست. نوع ارائه خدمات و حفظ مشتري وقتي نمود پيدا ميكند كه مشكلات كيفي توليدات حل شود و در اين مرحله است كه ميتوان پذيرفت كه نوع برخورد اوليه با مشتري و انتخاب موردنظر در نمايندگيها بايد با وسواس بيشتري انجام شود و آموزشهاي مناسب به افراد در اين زمينه داده شود. وقتي تامين نيازهاي اوليه مشتري به درستي انجام نميشود و مشتري مجبور است براي دريافت خدمات محصولي كه از شركت ما خريداري كرده است از ساعات اوليه صبح وقت صرف كند ديگر برخوردهاي دوستانه نمايندگيهاي خدمات پس از فروش هم نميتواند نظر مشتري را جلب كند. هماكنون مسايلي چون كيفيت خدمات، گارانتي محصول، ارائه قطعات استاندارد و تحويل گرفتن محصول از درب منزل مشتري و برگرداندن آن و مسائلي از اين قبيل كوچك جلوه ميكند اما پس از رفع نواقص توليد اين محصول اهميت مييابد و به عنوان نكات تعيينكننده براي يك بنگاه خدماتي مشخص ميشود. متاسفانه درتمامي بخشهاي صنعت به حقوق مصرفكننده كمتوجهي ميشود ولي شواهد و قرائن نشان ميدهد شرايط به نفع مصرفكننده درحال تغيير استO . حقوق مصرفكننده، در معناي عام خود تنها به حقوق مصرفكنندگان نهايي كالاها و خدمات منحصر نميشود، بلكه شركتها در برابر تمامي افراد جامعه مسئول هستند. توليدكنندگان كه عموماً از سطح دانش تخصصي بيشتري نسبت به مصرفكنندگان برخوردار هستند، ملزم به رعايت حقوق آنان و حتي توجيه آنان هستند. حقوق مصرفكننده شامل مجموع اختيار و امتيازي است كه مصرفكننده درقبال خريد كالا از فروشنده دريافت ميكند تا درصورت بروز اشكال براي جبران ضرر از آن استفاده كند. توليدكننده بايد در هنگام فروش، حقوق و اختيارات خريدار را به صراحت به مصرفكننده اعلام كند. كشورهاي صنعتي درباره برخي كالاها منافع ملي را بر منافع زودگذر مصرفكنندگان ارجح دانستهاند، مثلاً قيمت فرآوردههاي نفتي درحد بالايي در نظر گرفته ميشود. حمايت از مصرفكننده با واردات تامين نميشود بلكه زماني واقعي خواهدبود كه توليد مناسب درحد كافي وجود داشته باشد. سازمانهايي كه براي نظارت پيشبيني شدهاند روي كاغذ از توجيه كافي و قانوني برخوردارند اما درعمل كارايي كافي ندارند. در لايحه رعايت حقوق مصرفكنندگان كه مدتهاست به مجلس ارائه شده، تشكيل انجمنهاي ملي رعايت حقوق مصرفكنندگان پيشبيني شده است. به لحاظ تنوع، تعدد و پراكندگي قوانين مختلف و عدم هماهنگي با شرايط روز، دولت لايحه رعايت حقوق مصرفكنندگان را تدوين و آماده كرده است. گاهي مقامهاي مسئول اعلام ميكنند كه مصرف برخي از كالاها ممنوع و مصرف آن زيانآور است. اما همان كالا به صورت قاچاق وارد كشور ميشود. در كشورهاي صنعتي سه عامل يعني افزايش دانش، افزايش رقابت و تشكلهاي حمايت از مصرفكننده باعث شده توليدكنندگان به حقوق مصرفكنندگان توجه كنند. اطلاعرساني مناسب به مصرفكنندگان در زمينه نحوه استفاده ازكالا، نكات ايمني و بهداشتي و قيمت كالاها ازجمله وظايف توليدكنندگان است. |
 |
| در اين شماره مى خوانيد: |
| سر مقاله |
| جايگاه توسعه مديريت درنوسازي صنايع |
| ميز گرد |
| اشتغال “ موانع وراهكارها |
| مقالات |
|
آينده مديريت تغييرفرهنگ سازماني قيمت گذاري “ فرآيندهاورويكردها چالشهاي صنعت مشاوره مديريت درجهان برنامه ريزي ومديريت بحران استراتژي كسب وكارالكترونيك هوشمندي رقابتي سنجش اثربخشي برنامه هاي آموزشي درسازمانها مديران موفق جهان رياست بانك مركزي اروپا“ درهاله ابهام |
| گزارش ويژه |
| حقوق مصرف كننده “ ازحرف تاعمل |
| گزارشهاى داخلى |
|
مديريت نوين مالي بايدها ونبايدهاي راهبردتوسعه صنعتي منابع انساني درشركتهاي چندبخشي |
| كوتاه و خواندنى |
|
روشهاي بهينه سازي درپروژه هاي عمراني جايگاه مديران مالي دربازارسرمايه ِ9 شخصيت “ 9 پيشنهاد |
| گزارش شبكه |
| ببين وبياموز |
|
روى خط اينترنت |
|
نامه رسيده |
| نگاهى به يك كتاب |
| فرهنگ مديريت كسب وكار |
| معرفى كتاب |
| روي جلد |